투덜투덜 불평 많은 팀원 관리법

회사는 긍정적이고 충성도 높은 직원을 편애한다. 그럼에도 불구하고 수많은 직원들은 회사에 대한 불평과 불만을 멈추지 않는다. 불평불만이 많은 직원은 본인의 성취에도 한계가 있지만 팀의 분위기에도 악영향을 끼친다. 그들의 태도를 바꾸고 팀 분위기를 쇄신할 수 있는 단계별 노하우를 알아보자.

직원의 불만이란 1에서부터 1000까지의 수많은 이유를 갖고 있으며 동시에 연봉에서부터 미래 비전까지, 아주 구체적인 것에서부터 막연한 것에 이르기까지 그 스펙이 매우 넓다. 불평불만의 원인을 정확히 무엇인지 파악하는 것이 중요하다. 가장 큰 이유는 '성격'이다. 천성적으로 네가티브한 성격과 긍정적인 사람이 따로 존재한다. 두 번째는 개개인이 처한 상황이다. 연봉, 부서 안에서의 서열 문제, 업무적 자신감이 없는 것, 본인이 인정받지 못하다고 느끼는 것….

그러나 이런 구체적인 이유는 겉으로 잘 드러내지도 않을뿐더러 본인도 모르고 있을 수 있다. 하지만 타인의 시선에서는 조금만 관찰해보면 쉽게 알 수 있는 문제기도 하다. 물론 연봉에 불만이 있다는 것을 알게 되었다고 해서 쉽게 해결해줄 수는 없다. 하지만 성격이 맞지 않는 동료나 부서협업 방식에 대한 불만이라면 얼마든지 조정 가능하다. 문제의 출발점을 아는 것이 해결의 시작이다.

1단계 도대체 불만이 무엇일까?

늘 뚱한 표정으로 지시한 사항에는 우물우물 들리지도 않게 대답하는 둥 마는 둥 하는 직원. 가지고 오는 결과물을 봐도 그저 그렇다. 베스트를 다하고 있지 않기 때문이다. 성질 급한 상사라면 몇 번 쯤 짜증도 내고 불호령도 떨어졌을 것이다. 그러나 그때뿐, 상황은 나아지지 않고 다시 주기적으로 반복된다. 감정적으로 골이 깊어지는 직원과 상사의 관계도 문제지만 팀 분위기가 나빠지고 있다는 게 심각하다.

도대체 무엇이 불만인지를 확인하는 것이 필요하다. 불러다 놓고 "요즘 뭐가 무슨 문제라도 있나? 계속 안좋아 보이는데, 한번 얘기해보지"라고 말해서 되는 경우와 안되는 경우는 사실 반반이다. 안되는 50%는 막연한 상담의 자리보다는 개별 업무를 중심으로 얘기를 풀어가는 것이 낫다.

"이 건에 대해 당신의 생각은 어떤가?" 라며 의견을 묻고 답하도록 하면 자연스레 본인의 판단이 나오게 되고, 그 과정에서 주체적인 입장정리가 가능해진다.

2단계 불만을 제안으로 승화시켜라

회사라는 조직에서 개인이 자신의 생각을 솔직하게 털어놓는다는 것은 어려운 일이다. 그 여파가 어떻게 돌아올지 모르고, 대부분은 안 좋게 되는 결과를 직간접적으로 경험했을 수도 있다. 그러나 불평이 많은 직원이라면 확률은 반반이다. 막상 대화 테이블을 펼치면 갑자기 수그러들어 전혀 커뮤니케이션이 안 되는 경우가 반, 그 동안 쌓였던 불만을 오픈하는 경우가 반이다. 후자의 경우는 긍정적으로 이끌기가 한결 쉽다. 직원의 불평이란 크게 두 가지다. 원래 천성이 네가티브한 경우, 그리고 업무에 관련해 본인의 시각과 판단과 다르게 돌아가는 것에 대한 불만. 그의 불만을 주체적인 의욕과 열정으로 바꿀 수 있다.

"제 생각에는 이 방법은 현실적으로 문제가 있습니다."라고 물꼬를 텄다면 적극적으로 그 입장을 듣도록 하라. 그리고 "듣고 보니 그렇군. 그러면 어떤 방법이 더 낫겠나? 좀더 구체적으로 판을 짜볼 수 있겠나?"라고 유도한다. 불평을 듣기 싫어하지만 말고 잘 듣고 거를 것을 걸러내라는 얘기다.

3단계 속마음을 들어주는 상사가 되라

직원과 상사 간의 커뮤니케이션을 가로막는 가장 큰 장애는 권위도 능력의 유무도 아닌 '불신'이다. '내가 이 이야기를 했을 때 상사는 어떻게 받아들일까?'라는 의문. 혹시라도 자신에게 불이익으로 돌아오지 않을까 하는 두려움이 솔직한 대화를 막고, 문제의 해결대신 뒤에서 욕하고 불평하는 상황을 만드는 것이다.

직원과 자유로운 커뮤니케이션을 원한다면 적어도 직원이 내놓은 의견이나 방식에 대해 담백한 태도를 유지해야 한다. 앞에서는 고개를 끄덕이며, "그렇군, 그럴 수도 있겠네."라고 해놓고 뒤에 가서 "저 친구는 문제가 있어."라는 식으로 비난해서는 안된다. 적어도 오픈한 이야기에 대해서는 그에 걸 맞는 평가와 더불어 업무적 피드백을 주어야 '내가 실수한 것은 아닐까'라는 불안감을 떨칠 수 있다.

비관적인 성격의 소유자들일수록 본인의 시각과 사고가 맞다고 확신하는 성향이 있다. 또 자신 이외의 사람들은 자신보다 판단력이 떨어진다고 생각한다. 때문에 개인적으로 술을 마시고 밥을 사는 방식보다는 업무적인 접근이 훨씬 빠른 효과를 가져온다.

4단계 기운을 북돋는 한 마디를 던져라

분야를 막론하고 '코칭'이 여전히 대유행중이다. 부드러운 카리스마로 이끌어야 한다는 의미다. 불평분자들을 따로 불러 모아놓고 교육이라도 시키고 훈련을 통해 교정하고 싶겠지만 회사가 삼청교육대가 될 수는 없다.

불만을 토로한 직원은 다른 한편으로 불안감의 끈을 놓을 수 없을 것이다. 그런 그에게 "그런 생각은 당신이니까 가능한 거야."라든가 "그런 좋은 의견을 왜 얘기 안하고 있었지? 지금이라도 구체화시켜서 진행해보는 게 나을 것 같은데." 라는 상사의 대답은 큰 힘을 줄 수밖에 없다. 또 부정적인 태도의 직원이 즐거워 보이는 어떤 상황을 발견했다면 바로 칭찬하도록 한다. "뭐가 그렇게 즐거운가? 잘 되고 있나보지?"라고 관심을 보이도록 하라. 실제로 직원이 즐겁게 잘할 수 있는 업무를 찾아주는 것이 근본적인 해결책이기도 하다.

5단계 도전하게 하라

불평불만이 많은 직원, 부정적인 직원은 적극적이지 않고 자신에게 주어진 일에만 매달리는 경향이 있다. 그런 과정에서 상대적인 피해의식이 네가티브한 반응을 만들어내는 것. 주체적이고 적극적인 마인드를 심어주는 것은 본인에게나 팀에게나 도움이 된다. 업무 성과가 좋지 않을 때, 한바탕 깨버린다든가 그냥 무시하고 조용히 넘어가기 보다는 대화를 거치는 것이 효과적이다.

"이번 건은 당신에게 잘 맞지 않았던 것 같은데, 이쪽 스타일보다는 저쪽 방식이 더 나았을까?"라고 ' 더 잘할 수 있는' 방식에 대한 고민을 함께 해주는 것이다. 업무지시를 할 때는 "이건 당신이 하는 게 가장 나아."라든가 "이쪽 경험은 자네밖에는 갖고 있지 않아서" 등 의욕을 고취시키고 책임의식을 가질 수 있는 표현으로 유도하도록 한다.

6단계 나쁜 행동을 내버려두지 마라

불평이 많은 직원의 가장 큰 위험은 다른 사람을 음해하고 사실을 곡해하는 것이다. 열심히 일하고 있는 다른 직원을 헐뜯거나 성과를 폄하한다든가, 회사 일을 비관적이고 냉소적으로 대하는 태도야 말로 다른 직원들에게도 악영향을 끼치고 팀에 손해를 가져온다. 좋은 바이러스보다는 나쁜 바이러스가 빨리 퍼지는 법이다.

불평불만이 아닌 실제로 나쁜 행동을 보이거나 눈에 띄었을 때는 바로 지적하고 교정에 들어가야 한다. 무작정 깨는 것은 역효과다. 회사나 팀 일정에 약속한 시간을 잘 지키지 않으면 "클라이언트하고 약속은 잘 지키고 있는 건가?"라고 확인하도록 한다. 전화응대가 불친절하다든가 협업에 무성의할 때는 따로 불러서 상담해 본인이 문제를 인지하도록 해야 한다.

7단계 조직과의 관계를 인지시켜라

'나는 회사와 잘 맞지 않아' '이 회사는 정말 답답해'라는 사고가 불평불만을 낳는다. 그러다보면 '나는 이 회사에서 있어도 그만, 없어도 그만인 존재'라고 생각하게 된다. 시간이 지날수록 조직에 대한 소속감이 약해지고 충성도 대신 냉소가 가득 차게 되면 안된다.

"이 프로젝트에는 당신의 경력이 정말 중요해" "우리 회사에는 당신 같은 커리어가 꼭 필요하거든" 등 '조직에서 나를 얼마나 필요로 하고 있는가' '내가 하는 역할이 조직에서 얼마나 중요한 일인가'를 각인시키는 것이 중요하다. 단지 '잘했어, 잘했어'라는 칭찬 만으로는 냉소주의자들을 어르는 데 한계가 있다.