이제는 고객의 감성에서 찾아라

- 부 제: 마음을 사로잡는 고객만족 레시피

- 지은이: 박종태

* 콜센터 최대 아웃소싱업체인 ㈜엠피씨에 입사한 뒤 ㈜포스데이타, ㈜키움증권 등을 거쳐 현재는 ㈜큐릭스의 고객만족센터 이사로 재직 중이다. 콜센터 근무를 통해서 얻은 다양한 경험과 지식을 바탕으로 ‘훌륭한 일터(GWP: Great Work Place)'를 만들기 위해서 노력. 특히 ’훌륭한 일터‘의 바탕이 되는 커뮤니케이션 및 조직문화에 많은 관심을 가지고 있으며 조직 및 현장에 적용하기 위해 노력

- 도서출판 럭스미디어(2008년 10월)

- 책 읽기 동기 : 우리는 정책을 만들고 집행할 때나, 세상의 흐름을 읽고 분석하여 대처할 때 등등 너무 논리적이고 이성적이고 합리적으로 접근할 때가 많다. 현대 사회는 감성의 시대다. 넌센스의 시대다. 감성의 시대와 넌센스의 시대에 걸맞은 해법찾기의 일환으로 읽기를 시작하다. ‘13. 4. 22～5. 8.

 

< 지은이의 글 >

o “나는 세상을 강자와 약자, 성공과 실패로 나누지 않는다.

나는 세상을 행복한 자와 행복하지 않은 자로 나눈다.“

- 올해 읽은 책 중에서 가장 재미있게 읽었던 책은 서울대 심리학과 최인철 교수의 『프레임 Frame』이라는 책이었다. 위에서 언급한 내용은 이 책에서 인용한 사회학자 벤자민 바버(Benjamin R. Babber)의 말을 응용해서 만든 세상을 보는 나 자신만의 프레임(세상을 바라보는 마음의 창)이다.

 

o 작년부터 회사의 CS(Customer satisfaction)를 책임지는 CS혁신팀장을 겸직하게 된 이후로 서비스 최접점(MOT. *요약자 주 : Moment of Truth, 고객과의 최접점을 표현한 말로 진실의 순간)에 계신 분들과 자주 접촉하다 보니 이들에 대한 교육이 무엇보다 절실하다는 생각이 들었다.

- 일선부서 직원들을 대상으로 다양한 교육을 진행하게 되었는데 우리가 생활 속에서 흔히 접하는 쉬운 소재들을 가지고 접근하는 것이 접점에 있는 직원들의 이해를 높이는데 도움이 되겠다는 생각을 가지게 되었고, 이를 실천에 옮기는 과정에서 나오게 되 결과물이 바로 이 책인 것이다.

- 독자들이 즐겨보는 무한도전이나 전국노래자랑, 이미 기부천사로 널리 알려진 김장훈, 외국 커피전문점이나 패밀리 레스토랑에 맞선 순수 토종 카페인 민들레영토, 버거보다는 마음을 파는 영철버거, 국민과자 새우깡, 나이키 등을 소재로 삼게 되었다.

o 나는 무엇보다 이 책이 쉽고 재미있게 읽혀지길 바란다. 어려운 말 써가며 지식이나 정보를 제공하는 학문적인 관점의 책이 아니라 쉽게 읽히면서도 CS가 무엇인지, 왜 CS가 회사의 경쟁력이 될 수밖에 없는지 그리고 CS를 위해 개인뿐만 아니라 기업들이 어떠한 방향성을 가지고 업무를 수행해야 하는지를 독자들이 스스로 사고하는 데 조금이라도 도움이 된다면 그것으로 만족한다.

- 이 책에서 말하는 고객만족을 한 문구로 정리하자면 뭐라고 할 수 있을까?

“고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다.”

 

Chapter 1 고객은 기업생존의 핵심 키워드이다

 

․‘고객은 왕이다’라는 말의 유효기간

․맨체스터 유나이티드 신드롬(Manchester United Syndrome)

․사전 점검 서비스의 힘 - 큐릭스 빅맨 BS를 부탁해

․화성에서 온 기업, 금성에서 온 고객

․무한도전의 성공비결 엿보기

 

Preview

o 고객은 항상 변한다. 때로는 너무나 변화무쌍하여 도저히 따라갈 수 없을 정도로 변화의 속도가 빠르다. 어제 만족해하며 웃음 짓던 고객이 오늘은 불만족스러워하며 불평불만을 이야기한다. 그럼에도 불구하고 기업은 그들을 만족시켜야 한다. 왜냐하면 고객은 기업의 존재이유이기 때문이다.

 

o '모든 고객은 왕이다‘라는 말도 안 되는 주문에 현혹되지 말고 정말 기업에게 기꺼이 이윤을 안겨줄 수 있는 고객을 대상으로 기업이 줄 수 있는 최상의 서비스를 제공해야 한다.

 

o 고객들이 기대하는 이상의 가치를 제공함으로써 경쟁사와의 차별화를 꾀하기 위해서 가장 우선시 되어야 할 과제는 조직구조, 마케팅, 시스템, 의사결정 구조 및 프로세스가 단순히 과거처럼 ‘제품’ 중심이 아닌 ‘고객’ 중심으로의 전환이다. 이러한 고객중심의 프레임(Frame)으로 바뀌지 않는 한 고객만족이라는 말은 공염불에 불과하다.

 

 

01 ‘고객은 왕이다’라는 말의 유효기간

 

o 미국의 식료품 전문 소매점 스튜 레오나드(Stew Leonard)의 신조

- 규칙1. 고객은 항상 옳다.

- 규칙2. 만약 고객이 그래도 옳지 않다면 ‘규칙1’을 상기하라.

 

o 오늘날 우리는 더 이상 고객이 항상 옳은 것은 아니며 심지어 ‘모든 고객이 왕은 아니다’라고 당당히 말하는 시대에 살고 있다.

- ‘고객은 왕이다’라는 말은 ‘기업에게 수익을 안겨 줄 수 있는 우량고객과 기업에게 기꺼이 지불 의향이 있는 고객이 왕이다’라는 말로 대체되는 것이 옳다고 할 수 있다.

- 이러한 전제가 기본이 되지 않고 무조건 ‘고객은 왕’이라고 생각한다면 기업은 자선사업이나 다름없는 활동을 하고 있는 것에 지나지 않는다.

 

o 지금 당장 소비자단체 홈페이지에 가보라! ‘왕’들은 말 그대로 처참하게 무너져 내린 자신의 신세를 한탄하고 있고 믿었던 신하들의 하극상에 치를 떨며 분개하고 있다.

- 국내 우량기업의 홈페이지를 가보라! 고객만족을 열심히 외쳐대는 기업치고 홈페이지에 고객의 불만이나 불평을 쏟아낼 수 있는 고객 게시판을 제대로 운영하고 있는 곳이 없다.

 

o 필자가 생각하기에 기업들이 말하는 ‘고객은 왕이다’라는 말의 유효기간은 고객의 지갑이 열리기 직전까지라는 착각이 들 정도이다.

- 눈 가리고 아웅 하는 식의 고객만족활동으로는 고객으로부터 사랑과 존경을 받는 기업이 아닌 외면 받는 기업이 되기 십상이다.

 

o 고객으로부터 사랑받을 수 있는 기업으로 성장하기 위해 더 이상 거창한 구호나 캠페인보다는 고객의 입장에서 이해하고 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공함은 물론 고객을 중심으로 움직이는 조직구조와 문화를 갖추어야 한다.

- 그 이전에 진정 고객들로부터 사랑받을 수 있는 기업이 되기 위해서 지금 당장 시작해야 할 일은 기업에 의해 만신창이가 된 고객을 다시 ‘왕’으로 옹립하는 것이다.

 

02 맨체스터 유나이티드 신드롬

 

o 프리미어리그에서도 가장 유명한 구단 중 하나인 맨체스터 유나이티드(Manchester United, 이하 MU). MU는 1878년에 창설된 영국 최고의 명문 클럽으로, 창설된 이후 FA 프리미어리그(FA Premier League ) 9회 우승, FA컵 11회 우승 등 경이적인 기록을 보유하고 있으며 매년 ‘축구’만으로 엄청난 수익을 내고 있는 구단, 아니 거대 기업 중 하나이다. MU가 이렇게 ‘축구 ’하나만을 가지고 전 세계적인 기업이 될 수 있었던 이유는 무엇일까?

 

o 첫째, 고객을 만족시키기 위해 과감한 투자를 한다.

- 전 세계 7천 5백만 명의 MU 팬들이 열광하는 이유는 최고의 선수만을 영입해 수준 높은 최고의 경기를 보여주기 때문이다. 즉, 이 말은 고객들이 바라는 가장 기본적인 욕구를 충족시켜준다는 의미이다. MU의 알렉스 퍼거슨 감독은 “모든 스포츠는 아무리 형편없는 경기를 해도 팬들이 입장료를 환불 받지 못하는 제품이다. 그렇기 때문에 우리는 팬들에게 최고의 경기를 선사해야 한다”라고 말한다. 포르투갈 출신의 호날두에게 350억 원, 웨인 루니에게 600억 원을 투자

 

o 둘째, 세계 각국에 퍼져 있는 7천 5백만 명의 MU팬들의 강한 충성심이다.

- 팬들에게 지속적으로 MU의 문화와 가치를 전달함으로써 스스로 MU의 일원임을 자랑스럽게 여기도록 하는 것은 유․무형의 커뮤니케이션 전략 그리고 좋은 경험을 끊임없이 팬들에게 제공하는 것은 MU의 고객중심 마케팅 전략이 제대로 뿌리내렸기 때문에 가능

- 고객에게 좋은 경험을 제공한다는 것은 ‘승부’도 중요하지만 ‘재미’를 제공하는 것이 중심이 되어야.

 

o 셋째, 고객을 선도할 수 있는 서비스 만족전략을 구사한다.

- 전통적인 캐릭터를 어린이 및 성인의 눈높이에 맞춰 새롭게 변경.

- 직접 해당지역을 방문해서 경기를 갖는 전 세계 투어를 통해 MU의 가치를 전파

- 아프리카, 아시아 등 신흥시장을 대상으로 선수를 확보함으로써 해당 지역에서 MU의 팬 확보 및 인지도를 넓히는 활동

 

o 국내 기업들도 고객에게 이끌려가는 서비스가 아닌 고객을 선도하는 서비스 전략을 수립하고 단기간 이익에 급급한 것이 아닌 장기적인 안목에서 고객과의 신뢰를 회복하고 좋은 경험을 제공함으로써 고객의 충성도를 이끌어내야 하며, 고객의 기대수준을 뛰어넘는 서비스나 제품 개발을 위해 과감한 투자가 필요한 시점이다.

03 사전 점검 서비스의 힘

- 큐릭스 빅맨 BS를 부탁해

 

* 요약자 주: BS는 Before Service로 AS(After Service)의 반대 개념. 문제 발생 전에 고객의 불편을 해소해 주거나 사전 점검 및 관리를 통해 고객만족을 이끌어내는 활동

 

o 큐릭스는 서울 6개 권역과 대구지역에서 케이블, 인터넷, 디지털 방송, 인터넷 전화 사업을 하고 있는 복수종합유선방송사업자이다.

- 큐릭스에는 빅맨(Bigman) 이라는 요원들이 활동을 하고 있는데, 이들의 주요 핵심업무는 고객에 대한 애프터 서비스가 아닌 비포 서비스(Before Service)dp 포커스를 맞추고 있다.

- 이들이 수행하는 주요 활동은 당사 인터넷 설치 30일 경과고객을 대상으로 하거나 가입자 관리 시스템에 3회 이상 AS를 접수한 고객들을 대상으로 하고 있으며 인터넷 속도에 불만을 가진 고객을 사전․사후로 나누어 서비스를 제공하는데, 불만고객의 집을 직접 방문하여 인터넷 속도저하의 원인인 바이러스 체크 및 악성코드 제거 등을 해주는 것이다.

 

o 고객의 집을 방문하는 요원(Agent)에게는 반드시 기사 복장이 아닌 정장을 입히고 회사 로고가 박힌 차량과 노트북을 지급하였는데 이러한 것들이 고객들로 하여금 긍정적인 이미지를 형성하게 하였다.

- 처음에는 시큰둥한 반응을 보이던 고개들도 기사들의 정성 어린 서비스와 태도에서 예전에 느낄 수 없었던 만족감을 표시하였고 전혀 예상치 못했던 부가 서비스들에 대해서는 주변 분들에게 입소문까지 내주었다.

- 실례로 어떤 빅맨의 경우에는 방문 점검 시 고객의 컴퓨터가 무려 2,200여 개의 바이러스와 악성코드에 감염되어 있는 사실을 발견하고 바이러스와 악성코드를 제거하는 데 1시간 30분이라는 시간을 할애하였다.

 

o 최근 많은 기업들이 품질경영활동의 일환으로 또는 기업의 혁신 관점에서 비포 서비스에 주목하고 있으며 이를 경영활동에 반영하고 있다.

- 비포 서비스라는 것은 말 그대로 고객이 서비스를 요청하기 전에 미리 고객의 불편을 해소해주고 고객이 미처 생각하지도 못하고 기대하지도 않은 서비스를 제공함으로써 고객감동을 배가시키는 적극적인 경험창출활동이라고 할 수 있다.

 

 

 

04 화성에서 온 기업, 금성에서 온 고객

 

o 오래 전 아주 재미있게 읽은 책이 있는데 제목이 《화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자》였다.

- 본래 남성은 화성인이고 여성은 금성인이기 때문에 둘 사이는 언어와 사고방식이 다를 수밖에 없는데 남자와 여자는 이러한 차이를 인식하지 못한 채 서로 지구라는 별에서 살고 있으며 매사 이러한 인식의 망각을 통해 서로 충돌한다.

- 예를 들어 남녀가 처음 만나 첫눈에 반했을 때는 서로의 차이점을 보기보다는 공통점을 보면서 서로를 아끼고 이해하려고 하는 반면, 시간이 지남에 따라 차이점이 보이게 되면서 서로 짜증내고 실망하게 된다.

- 남녀 간의 차이를 인정함으로써 사랑을 하거나 대인관계를 맺을 때 효과적으로 대응할 수 있다는 것이 큰 줄거리다.

 

o 책을 읽으면서 느낀 것은 남녀 사이에 발생하는 오해와 갈등 그리고 해결에 대한 접근 방식이 비단 남녀 사이에서만이 아닌 기업과 고객 사이에서도 발생하는 일이라는 것이다. 굳이 표현을 하자면 ‘화성에서 온 기업, 금성에서 온 고객’이라고나 할까.

- 기업의 입장에서는 최소한의 비용으로 최대한의 이익을 내려고 하는 반면 고객의 입장에서는 좀 더 저렴한 가격에 높은 품질의 제품이나 서비스를 원하는 태생적인 차이가 바로 그것이다.

 

o 몇 년 전 미국품질학회에서 발표한 자료에 따르면 고객이탈 사유 중 1위(68%)는 바로 ‘고객 접점에서 이루어지는 서비스 문제’였다고 한다. 즉 직원의 무관심한 태도, 회사의 규정만을 들먹이는 직원의 무성의함, 접점 직원의 불친절한 응대, 책임회피 및 발뺌 등이 대표적인 문제라고 할 수 있다.

- 나머지는 고객의 사망(1%), 별다른 이유없음(3%), 친지 및 주위 권유(5%), 경쟁업체(9%), 제품 및 서비스 불만(14%)

- 무려 68%에 이르는 고객이 기업에 속해있는 직원들의 무관심한 태도로 인하여 이탈하고 있다는 조사 결과는 가히 충격적이라 할 수 있다.

- 그렇다면 기업과 고객이 결별하지 않고 모두 행복해지는 방법은 무엇일까?

 

o 첫째, 기업과 고객이 모두 행복해지려면 고객을 행복하게 하라

- 존 그레이 박사는 여자를 행복하게 하기 위해서는 남자 자신이 여자에게 끊임없는 관심을 표현해야 할 필요가 있으며 이는 대화를 통해 가능하다고 결론지었다. 기업도 마찬가지로 고객에게 끊임없는 관심을 가지고 진심이 담긴 대화를 나눠야 한다.

- 사실 고객과의 커뮤니케이션만이라도 원활히 진행되고 활성화된다면 기업의 모든 불만이 해결될 수 있다는 말은 결코 허언(虛言)이 아니다.

 

o 둘째, 고객의 말에 귀를 기울여라.

- 기업이 고객에게 저지르기 쉬운 실수 중 가장 큰 것은 문제 해결 지향적인 태도라고 할 수 있다. 고객은 여자와 마찬가지로 자신의 말이나 고민에 귀 기울여주는 기업의 태도만으로도 충분히 만족감을 얻을 수 있다.

- 해지 전담 부서나 콜센터 또는 헬프데스크(Help desk) 등 고객 접점에서부터 다양한 고객들의 불만과 불평을 해결해줄 수 있어야 한다.

- 기업의 고객접점부서에서 고객의 불만을 해소시켜줄 수 있는 최고이자 최선의 해결방법은 일시적으로 서비스를 개선하거나 추가할인 등의 물질적인 혜택을 제공하는 것이 아닌 고객의 말을 경청하고 그들의 마음을 이해하는 것이다.

 

o 셋째, 고객을 진실되게 대하고 고객을 위해 끊임없이 변화하라.

- 남녀 사이도 권태기를 극복하기 위해서는 상대방에게 감동을 주거나 서로를 위해 다양한 변신이나 변화를 시도해야 한다고 조언하는데 마찬가지로 기업도 고객과의 권태기를 극복하는 것이 중요하다.

- 문제 해결 지향적인 과거의 관행에서 벗어나 고객과 직접 대화하고 이들의 불만에 귀를 기울이는 등의 진실된 노력을 통해 과정 지향적이고 관계 지향적인 기업으로 변해야 한다.

 

o 여자에게 로맨스가 필요한 것처럼 고객에게도 로맨스가 필요한 시점이다. 고객을 기업의 평생 동반자로 만들고 싶은가?

- 그렇다면 고객이 전혀 예상하지 못한 색다른 변화와 변신을 통해 고객이 꿈꾸는 로맨스를 충족시켜줘라!

 

05 무한도전의 성공비결 엿보기

 

o 〈무한도전〉은 대한민국 평균 이하로 생각되는 6명의 연예인들이 나와 다소 허무맹랑하면서도 무모하다고 생각되는 도전과제를 가지고 펼치는 주말 버리이어티 프로그램이다.

- 과연 무한도전이 성공할 수 있는 비결은 무엇이고 이를 통해 기업이 타산지석으로 삼아야 할 것은 무엇인지를 살펴보고자 한다.

 

o 첫째, 시청자를 만족시키기 위한 끊임없는 변화와 창의력을 바탕으로 한 도전의식

- 무한도전은 끊임없이 새로운 도전과 변화를 추구함으로써 시청자들에게 신선하고 유쾌한 웃음을 제공한다. 어떤 것이 재미있다고 해서 재탕, 삼탕하지 않고 새로운 형식의 아이템을 끊임없이 발굴해내고 이에 도전한다.

- 시청자들은 이들 구성원들의 무모한 도전의 결과가 어떻게 나올 것이라는 것을 뻔히 알면서도 이들의 행동과 모습에 주목하며 결과에 상관없이 이들의 창의력이 뒷받침된 변화와 도전에 박수를 보낸다.

- 기업도 마찬가지로 환경의 변화와 고객들의 변화무쌍한 기대수준에 신속하게 대응하기 위해서는 끊임없는 변화와 창의적인 사고가 바탕이 된 도전정신이 기업활동에 녹아들어 있어야 한다.

 

o 둘째, 구성원들에게 무한한 권한 부여(Empowerment)

- 무한도전을 맡고 있는 김태호 PD의 경우 도전과제만 줄 뿐 멤버들에게 이래라 저래라 간섭하지 않는다. 이렇게 멤버들의 개인역량에 중심을 둔 정형화되지 않은 프로그램의 구성으로 시청자들로 하여금 가식적이지 않고 자연스러운 웃음을 유발해낼 수 있다는 것이 이 프로그램의 장점이라고 할 수 있다.

- 기업도 마찬가지로 구성원들에게 권한을 부여함으로써 구성원들의 역량을 최대한 끌어낼 수 있도록 해야 한다.

 

o 셋째, 시청자들에게 단순한 웃음을 뛰어넘는 감동 제공

- 현대를 살아가는 사람들에게 가장 필요한 것이 감성인데 무한도전의 멤버들은 웃음을 뛰어넘는 감동을 시청자들에게 제공한다.

- TV를 통해 보여지는 이들의 찌질(?)스럽고 유치하며 뻔뻔스러운 행위 등이 아무리 시청자들을 기분 상하게 할지라도 쉽게 웃어넘길 수 있는 이유는 캐릭터를 뛰어넘는 상호간의 배려 때문이다. 평상시에는 서로 헐뜯고 무시하며 비난하지만 공동으로 수행해나가야 하는 과제 앞에서는 서로를 격려하고 칭찬하며 위로하는 모습 속에서 시청자들은 묘한 카타르시스와 감동을 경험하기도 한다.

- 빠르게 전개되는 디지털 진화로 인해 갈수록 고갈되어가는 고객의 감성을 충족시켜 주기 위해서 기업은 고객에게 감성을 바탕으로 끊임없는 감동을 제공해야 한다.

 

o 넷째, 철저한 현장 중심적이며 시청자가 직접 참여하는 프로그램 지향

- 무엇보다도 현장이 중시되고 있는 시점에 무한도전은 제한적이고 폐쇄적인 세트장을 버리고 현장을 중심으로 무모한 도전과제를 수행한다.

- 현장감이 살아 숨 쉬는 무대 밖으로 영역을 확장시킴으로써 시청자들로 하여금 변화의 다양성을 경험하게 함은 물론 리얼리티를 통한 신선한 웃음을 100% 그대로 안방에 전달하고 있다.

- 또한 시청자들을 프로그램에 직접 참여하게 할 목적으로 특집 프로그램을 기획하여 시청자들이 직접 도전과제에 대한 아이디어를 제안하도록 했다.

- 기업에서도 고객만족을 위해서는 반드시 현장에서 문제해결의 열쇠를 찾아야 하고, 고객의 의견이나 아이디어를 수렴해 이를 고객만족경영에 반영해야 한다.

 

o 다섯째, 무한도전을 이끌어나가는 유재석의 리더십

- 개성이 너무 강한 멤버들을 이끌어갈 리더가 없었다면 아마 무한도전은 방향을 못 잡아 갈팡질팡하고 너무 산만하여 오래 가지 못했을 것이다. 다행히도 이 프로그램에는 유재석이라는 걸출한 MC가 있어 멤버들을 잘 융화시키며 프로그램의 분위기를 부드럽게 만드는 데 일조.

- 각기 다른 캐릭터들을 특유의 친화력과 성실함은 물론 다른 멤버들에 대한 배려와 너무 나서는 멤버들의 완급을 조절. 또한 프로그램을 위해 개인기는 물론 경우에 따라서는 스스로 망가지는 모습을 보여줌으로써 자신을 희생할 줄 아는 리더십을 몸소 보여주기도 한다.

 

o 기업에는 커뮤니케이션 능력이 뛰어나야 하는 것은 물론 감성이 충만하고 조직 구성원을 배려, 인정하며 자신을 희생할 줄 아는 유재석과 같은 진정한 리더가 필요하다.

 

Chapter 2 이제는 감성이 기업의 미래를 좌우한다

 

․나는 스타벅스보다 민들레영토가 더 좋다.

․여성의 감성이 기업의 미래다.

․전국노래자랑 - 디지털 시대에 아날로그적인 감성을 담아내다.

․감성의 시대 - 민들레영토가 주는 메시지

․버거를 파는 것이 아니라 마음을 팔다

 

Preview

o 21세기는 분명 감성의 시대이다. 고객에게 감성적인 접근을 하려면 그에 따라 직원들도 감성적인 마인드로 재무장할 필요가 있다.

- 기업은 감성역량을 고려해서 직원을 채용해야 하고 교육 및 훈련을 통해 직원의 감성역량을 향상시켜야 하며, 구성원으로 하여금 내면의 감성적인 능력을 발휘할 수 있도록 직장 분위기나 환경을 마련해주어야 한다.

- 조직 내 감성역량을 개발하는 데 가장 중요한 핵심 요소는 바로 커뮤니케이션이며 상호간 커뮤니케이션이 전제되지 않은 감성역량 개발은 의미 없는 투자.

01 나는 스타벅스보다 민들레영토가 더 좋다

 

o 꽤 오래 전 대학로에 있는 민들레영토를 가본 적 있는데 민들레영토에서 감동적인 서비스를 받은 이후 난 민들레영토의 열광적인 팬이 되었다.

- 1994년 신촌에 본점을 설립한 이래로 계속 성공신화를 써 나가고 있는 이면에는 민들레영토의 고객만족에 대한 끊임없는 실천이 뒤따르기 때문임

 

o 오늘날 우리 젊은이들의 문화가 실종된 가운데 오직 먹고 마시고 노는 형태의 소비문화가 팽배한 시점에서 민들레영토는 고객에게 건전하고 생산적인 문화를 전파하기 위해 노력한다.

- 또한 민들레영토는 고객에 대한 ‘섬김과 서비스’를 통해 각박하게 살아가고 있는 현대인들에게 어머니의 사랑을 느끼게끔 하는 데 노력하고 있다.

- 지승룡 사장 : “섬김과 서비스는 예술이며 경쟁력이다.”

 

o 고객 접점에서 일하는 사람들뿐만 아니라 기업의 경영진들이 반드시 실천해야만 하는 지침이나 원칙들이 민들레영토 내에 녹아들어 있는데 3가지로 요약.

o 첫째, 섬김을 바탕으로 고객에게 최선을 다한다.

- 지승룡 사장: “고객을 섬김으로써 행복을 얻는 것이 저와 민들레영토 직원들의 마음가짐입니다.”

- “일반 기업체에서 제공하는 서비스를 통해 느낄 수 없는 따스한 감성이 이곳 민들레영토에서 극대화될 수밖에 없는 이유 중에 하나는 바로 이들이 직접 실천하고 있는 ‘섬김’ 그리고 ‘어머니’의 정성과 정신이 서비스에 깃들어 있기 때문.

- “드시고 더 드세요!”라고 말하며 민토차를 고객에게 내밀지만 절대로 도심 속의 상업공간으로서의 민들레영토가 아닌 따스한 사람들에게서 느낄 수 있는 감성과 어머니의 ‘정(情)’을 물씬 느낄 수 있는 도심 속에서의 감성공간으로 자리 잡음.

 

o 둘째, 확실한 비전과 가치를 공유하고 있다.

- 각박한 현대인들에게 어머니의 ‘정’을 통해 감성을 일깨우고 소비를 미덕으로 여기는 젊은이들에게 생산적인 문화를 이끌어내는 공간을 제공하며 다양한 문화체험을 통해 공동체적인 문화의 중요성을 심어주는 것이 민들레영토가 지향하는 목표.

- 직원들이 공동의 목표를 제대로 이해하고 이를 자신의 비전으로 삼으며 가치를 부여하는 작업이 필요한데 민들레영토에서는 이러한 메시지가 명확히 전달됨

 

o 셋째, 모방할 수 없는 감성에 기반을 둔 기업문화를 가지고 있다.

- 민들레영토는 고객뿐만 아니라 구성원들을 대하는 데 있어서도 철저히 감성을 기반으로 한다. 민들레영토는 감성에 기반을 둔 문화사업을 실천하고 있으며 흔히 제품을 파는 것이 아닌 문화를 파는 기업으로 자리매김하고 있다.

- 알프스 초원에 와 있는 듯한 느낌을 주는 직원들의 복장과 민토를 대표하는 마스코트, 개인 상담심리 프로그램, 자아실현의 공간으로 활용되는 세미나실과 다양한 책들로 지적인 경험을 제공해주는 간이 도서관 그리고 층간 벽에 빼곡히 들어서 있는 다양한 시와 읽을거리들, 민들레영토 신문과 각종 커뮤니티 활동을 통한 고객과의 커뮤니케이션을 통한 감성적인 문화를 전달하고 있는 민들레영토만의 고유한 기업문화를 엿볼 수 있다.

 

o 우리나라를 대표하는 민들레영토와 미국을 대표하는 스타벅스가 있다. 두 문화기업은 필자가 제일 중요시 여기는 ‘고객경험’을 기업활동에 녹여 낸 대표적인 기업들이기도 하며 문화를 파는 공간이기도 하다.

- 스타벅스는 고객에게 상품을 파는 것이 아닌 ‘경험’을 팔고 민들레영토는 고객에게 상품이 아닌 ‘문화’를 판다. 다만 한 가지 스타벅스는 민들레영토처럼 동양적인 감성을 담아내지 못하는 한계가 있다.

 

o 롤프 옌센은 “문화의 세기에 가장 중요한 것은 고유하고 진정한 이야기를 만들어내는 것”이라고 했다.

- 필자가 생각하기에 고객에게 상품이 아닌 문화를 팔고 있으며 진정성을 기반으로 한 고객 섬김과 서비스를 통해 고객과 공유하고 진실한 이야기를 시도하고 있는 민들레영토가 전 세계 우량기업의 베스트 프랙티스(Best practice)로 자리 잡을 날이 멀지 않았음을 확신한다.

- 민들레영토 홈페이지에는 “민들레영토가 이 시대의 대안이고, 희망이길 원합니다.”라고 적혀 있다.

 

o 꼭 기억해야 할 말

- 경험만큼 강한 기억은 없다.

감성에 중독되어 우리 공간을 계속 찾도록 하자(지승룡 사장)

 

02 여성의 감성이 기업의 미래다

 

o 세계적인 마케팅 구루(Marketing Guru)로 추앙받는 톰 피터스(Tom Peters)는 최근 국내에서 열린 컨퍼런스에서 “경제성장 원동력은 중국이나 인도, 인터넷이 아니라 바로 여성이다.”라고 한 것은 참으로 의미심장함.

* 요약자 주: 구루(Guru)는 ‘무겁다’라는 의미의 산스크리트어로, 현재는 ‘존경해야 할 사람’,‘스승’의 의미로 사용되고 있음.

 

o 여성의 사회적 진출의 가속화로 인해 여성은 더 이상 소극적이고 수동적인 소비자가 아닌 적극적이고 보다 현실적인 구매력을 바탕으로 기업의 운명을 좌우할 수 있는 세력으로 급부상

 

o 기업들은 소비를 하는 데 있어 절대적인 결정권을 가지고 있는 여성들을 대상으로 차별화된 제품이나 서비스를 제공하기 위해서 많은 노력을 기울이고 있다.

- 오늘날 기업들이 여성들에게 제공하는 제품이나 서비스의 가장 기본이 되어야 할 것은 바로 감성이라고 할 수 있다.

- 이제 기업의 미래는 여성의 감성을 어떻게 효율적으로 자극하고 충족시켜주느냐에 따라 달려 있다고 해도 과언이 아니다.

 

o 기업의 존립여부를 판가름할 수 있는 요소가 제품에서 서비스로, 서비스에서 경험으로의 전환이 가속화되고 있는 시점에 기업 입장에서는 최근 디지털 시대의 도래 그리고 여성의 사회진출을 통해 나타나고 있는 새로운 구매심리 또는 소비 형태에 주목하지 않을 수 없다.

- 예를 들어 서비스나 제품에 만족했음에도 불구하고 다른 경쟁사로 건너가는 고객의 심리를 이해하거나 고객의 소비형태 특징 중 하나인 충동구매라는 현상도 이성적인 측면이라기보다 감성적인 측면으로 설명되어질 수 있기 때문이다.

- 결국 우리는 여성의 심리를 파악하는 것이 고객의 심리를 파악하는 것과 동일한 시대에 살고 있다.

 

03 전국 노래자랑

디지털 시대에 아날로그적인 감성을 담아내다

 

o 〈전국노래자랑〉이 방송을 시작한지 벌써 28년이 되었으며, 1,400회를 마쳤다고 하니 실로 놀라지 않을 수 없다.

 

o 필자는 전 국민에게 사랑받는 프로그램인〈전국노래자랑〉을 통해 우리 기업들이 영속성(Sustainability)을 유지하기 위해서 어떻게 고객을 유지하고 지속적으로 관계를 발전시켜나가야 하는지를 설명하고자 한다.

- TV 특성상 방송용 프로그램의 생명력이 길지 않은 방송국에서 〈전국노래자랑〉이 30년 가까이 프로그램을 유지할 수 있었던 이유는 무엇일까?

 

o 첫째, 〈전국노래자랑〉은 철저히 참여자(고객) 중심적인 프로그램이다.

- 〈전국노래자랑〉의 주인공은 MC인 송해 씨 또는 방송국(기업)이 섭외한 초대가수가 아니라 철저히 예선을 거쳐 올라온 참여자(고객)가 중심이 되는 프로그램이다. 〈전국노래자랑〉예선이 있다고 공지가 나가면 별도의 홍보를 하지 않았는데도 불구하고 예선 참가자가 평균 1,500명씩 몰린다고 한다.

- 〈전국노래자랑〉의 특징을 기업과 연관지어 생각해보면 모든 제품과 서비스를 기업 중심적으로 생각하기보다는 고객 중심적으로 전환해야 고객에게 사랑받을 수 있는 기업으로 자리 잡을 수 있다.

- 고객이 중심이 된 기업은 고객을 위주로 생각하기 때문에 고객의 참여도가 높으며 고객의 참여도가 높아짐에 따라 만족도 내지는 충성도가 커질 수밖에 없다.

 

o 둘째, 〈전국노래자랑〉은 참여자들(고객)과의 커뮤니케이션이 뛰어난 프로그램

- 시청자 또는 관람객이 많은 무대에서 출연자들이 긴장하여 제대로 된 ‘끼’를 발산하지 못할까봐 진행자는 끊임없이 대화를 시도하고 참여자들을 편안한 상태에서 자신 있게 ‘끼’를 발산해낼 수 있도록 유도한다.

- 참여자들의 다양한 소리에 귀 기울이고 그들과 함께 호흡함으로써 특별한 연출이나 각본 없이도 출연하는 사람이나 관객 또는 시청자들이 한데 어우러질 수 있도록 하는 것이 〈전국노래자랑〉만의 특징이다.

- 기업도 마찬가지로 고객들과의 커뮤니케이션이 원활이 이루어질 때 또는 고객의 소리에 귀 기울여서 이를 고객만족활동에 반영할 때 진정한 고객만족이 일어날 수 있다.

 

o 셋째, 참여자에게 즐겁고 유쾌한 경험은 물론 프로그램 이상의 가치를 제공한다.

- 관객과 참여자간에 존재하는 경계를 허물어뜨려 자연스럽게 하나가 되게 하는 가장 한국적인 프로그램 중 하나로 자리매김하고 있다.

- 사람들과의 만남과 공유를 통해 단순히 〈전국노래자랑〉이라는 음악프로그램이 아닌 그 이상의 가치를 제공하는 것이 바로 〈전국노래자랑〉만의 장수 비결이라고 할 수 있다.

- 최근 기업에서도 고객의 경험을 중시하는 경영전략이 서서히 주목을 받고 있다.

 

o 고객의 희생을 담보로 이익을 얻어내는 단기적이고 일방적인 경영전략보다는 바로 〈전국노래자랑〉이 보여 준 특징들, 참여자(고객)중심의 프로그램, 참여자(고객)와의 커뮤니케이션에 힘쓰는 프로그램, 참여자들(고객)에게 정서적인 유대감을 형성해고 즐겁고 유쾌한 경험을 통해 프로그램 이상의 가치를 제공해주는 것과 같은 다양한 노력들은 기업의 고객만족경영 측면에서도 타산지석으로 삼아야 할 것이다.

04 감성의 시대

민들레영토가 주는 메시지

 

o 최근의 마케팅이나 서비스 등을 포함한 모든 기업활동을 생각해보면 감성을 따로 떼어놓고 생각할 수 없을 정도로 감성 중심 시대로의 전환이 빠르게 이루어지고 있는 것을 볼 수 있다.

- 이러한 감성적인 트렌드를 반영하기라도 하듯 기업이 행하는 마케팅이나 서비스에도 감성을 담은 제품이나 서비스가 쏟아져 나오고 있다. 예를 들어 디지털 시대에 아날로그적인 향수를 자극하는 향수 마케팅이 대표적인 예라고 할 수 있다. ‘7080 콘서트’, ‘달고나 세트’, ‘쫀드기, 아폴론 등의 불량식품’, ‘옛 교복의 부활’, ‘콜렉터들을 위한 한정판 LP, '로봇태권 V 디지털 복각’, ‘그룹 원더걸스의 디스코풍 노래인 텔미텔미의 인기’ 등.

 

o 몇 년 전 필자가 존경하는 분이 꼭 읽어보라고 주신 《민들레영토 희망 스토리》는 가슴이 훈훈해지는 것은 물론이고 21세기 기업은 어떤 식으로 발전해나가야 하는지, 또 내부 직원들의 경우 어떤 방식으로 역량을 계발해나가야 하는지를 구체적으로 제시해 준 책이었다.

- 지승룡 사장의 감성철학의 결과물이라고 할 수 있는 민들레영토는 제품이나 서비스 중심이 아닌 철저하게 고객 중심이었기 때문에 성공할 수 있었고 이러한 고객 중심의 조직구조는 지승룡 사장의 철학인 마더 리더십(Mother Leadership)과 함께 ‘감성’을 자극할 수 있는 다양한 프로그램들과 결합되어 강력한 시너지 효과를 낼 수 있었다고 생각한다.

 

o 지승룡 사장은 디지털 시대에 고객이 진정으로 필요로 하는 것은 따뜻한 ‘감성’이었다는 것을 간파하여 고객들로 하여금 최상의 경험을 할 수 있도록 민토 도우미들에게 철저한 마인드 교육은 물론 감성을 이끌어내기 위한 다양한 이벤트나 서비스를 개발하고 이를 즉시 실천에 옮긴 결과 오늘날과 같은 성공신화를 만들어낸 것이다.

- 또한 외부고객도 중요하지만 내부직원 만족을 통한 감성마케팅의 실현이 바로 오늘날 민들레영토가 발전하게 된 주요 원동력이었다고 생각한다.

 

o 아무리 업무능력과 지적능력이 뛰어난 직원이라고 하더라도 감성적인 역량이 결여된 직원은 조직구성원은 물론 고객에게도 만족과 감동을 주는 서비스를 제공해줄 수 없다.

- 흔히 우스갯소리로 IQ로 입사하여 EQ로 승진한다고 할 정도로 직원의 감성은 기업에게 있어 핵심역량이나 마찬가지다.

- 구성원과의 원활한 커뮤니케이션이 바로 감성을 개발해 나가는 데 있어 가장 기본적인 자세임을 잊지 말아야 한다.

05 버거를 파는 것이 아니라 마음을 팔다

 

o 몇 년 전 고려대학교 앞에 위치한 영철버거를 우연히 먹어보게 된 후로 기존 버거에 대한 필자의 생각이 완전히 바뀌기 시작했다.

- 영철버거는 일반 패스트푸드가 아닌 고객들이 보는 앞에서 즉석으로 내용물을 만들고 기름기가 전혀 없다는 점에서 요즘 트렌드에 맞는 웰빙버거이다.

- 그곳에 가면 여느 가게와는 다른 가치와 즐거운 경험이 제공되기 때문에 시간을 내어 먼 길을 마다하지 않고 찾아가곤 한다.

 

o 고려대의 명물로 자리 잡은 영철버거가 성공할 수 있었던 비결과 고객만족전략은 과연 무엇인가?

- 필자가 생각하는 영철버거의 성공비결은 바로 고객에게 좋은 경험을 끊임없이 제공하는 데 있다고 생각한다.

 

o 첫째, 영철버거만의 맞춤화된 맞과 품질

- 몇몇 친분이 있는 학생들이 버거에 대해서 쏟아내는 말들을 귀담아 들었다가 학생들의 입맛에 맞도록 돼지고기와 양배추, 양파는 물론 느끼함을 없애기 위해 청양고추 등을 썰어 넣고 학생들의 취향에 맞게 케첩이나 머스터드를 뿌려 주는 등 학생(고객)들이 원하는 맛을 찾아내기 위해 노력했다. 그의 이와 같은 끊임없는 노력 덕분에 버거에 대한 반응은 거의 폭발적이었다고 한다.

- 균일한 품질과 신선도를 유지하기 위해 고기와 야채는 당일 최소한의 재료를 확보해 버거를 만든다고 한다.

 

o 둘째, 저렴한 가격에 담긴 사장의 철학

- 7년이란 시간 동안 물가가 가파르게 상승하였고 양배추 가격의 폭등이나 돼지고기 값의 상승에도 불구하고 1,000원이라는 가격을 유지한다는 것은 자선사업이나 마찬가지다. 그러나 이영철 사장은 자신에게나 직원들에게 1,000원이라는 개념은 버리고 고객(학생)들에게 받은 사랑을 다시 베푼다는 생각으로 정성스럽게 음식을 만들어 고객들에게 제공해야 한다고 주장한다.

- 최근에 원자재 값 영향으로 인해 버거를 부득이하게 500원 인상하였으나 이영철 사장의 진심을 고객들이 알고 있기 때문에 여전히 사랑받고 있다.

- 사실 8년 전부터 햄버거를 1,000원에 팔겠다고 약속한 이후 한 번도 인상한 적이 없었으나 최근 물가가 올라 걱정하고 있었던 시기에 학생들이 원가와 마진을 계산해보고 ‘1,500원까지 올리라’고 해서 가격을 올렸다고 한다.

 

o 셋째, 고객과의 지속적인 커뮤니케이션 그리고 버거 이상의 감동

- 영철버거를 찾는 학생들이 항상 하는 말은 그곳에 가면 재미와 감동이 있다는 것이다. 단순히 버거를 파는 데 그치지 않고 학생들의 인생 상담역은 물론 친절한 말투와 미소, 서비스, 웃음, 정(?) 등 돈으로 환산할 수 없는 가치들을 고객들에게 제공한다.

- 이영철 씨는 또한 ‘고객에게 받은 사랑을 다시 돌려줘야 한다’는 생각을 실천하기 위해 없는 형편에도 불구하고 고려대학교에 2천만 원이라는 적지 않은 돈을 매년 장학금으로 기부. 학교 축제에 무료로 버거를 제공.

 

o 필자가 직접 경험한 것이기도 하거니와 영철버거 사장의 마음 됨됨이와 서비스 마은드로 볼 때 고객들은 버거를 먹는 것이 아니라 이영철 사장에 제공하는 진실한 마음과 사랑을 먹는 것이 아닌가 생각된다.

 

o 고객과의 신뢰가 구축이 되고 고객과 함께 성장하는 기업은 절대 망하지 않는다는 사실을 영철버거에서도 확인할 수 있다.

- 당신은 제품을 팔고 있는가? 아니면 마음이나 가치를 팔고 있는가?

 

Chapter 3 웹 2.0 시대의 고객만족

 

․Mouth to mouth VS Mouse to mouse

․고객 그리고 파레토 법칙과 롱테일 법칙

․고객이 추천하는 고객 친화적인(Customer friendly) 기업

․소심한 A형 고객 달래기

․다윗의 짱돌을 찾아라

 

Preview

o 불과 몇 년 전 웹 1.0 시대의 고객은 오직 조회수 중심의 폐쇄적인 게시판을 통해 기업과 커뮤니케이션을 하였고 기업이 만들어내는 제품(콘텐츠)과 서비스에 대한 제한적인 참여에 머물러왔다.

- 그러나 웹 2.0시대의 고객은 더 이상 기업이 제공하는 폐쇄적인 게시판이 아닌 개방, 공유, 참여의 플랫폼인 광장(Agora) 개념의 웹 커뮤니티를 포함한 다양한 채널들을 통해 다른 고객들과 직접 커뮤니케이션하면서 기업은 물론 다양한 분야에서 변화의 흐름을 주도하는 존재로 탈바꿈하고 있다.

 

o 웹 2.0시대의 고객은 다양힌 지식과 정보로 중무장하고 사회, 문화적인 환경의 변화를 통해 자신에게 맞는 취향을 충족시키고 있으며 이러한 취향을 가진 고객들이 제품이나 사용 경험들을 공유하고 교환하면서 새로운 틈새시장을 형성하기 시작하였고 이러한 틈새시장이 확장을 거듭하면서 롱테일 경제라는 영역을 만들어낸 주체가 되었다.

- 웹 2.0시대는 이렇듯 고객이 현명해지고 힘을 가지는 시대라고 할 수 있다.

- 웹 2.0시대의 기업은 고객으로부터 추천을 받을 수 있는 기업이 되어야 한다.

 

o 흔히 빠르게 변화하는 환경 속에서 강한 사람은 머리가 좋은 사람도, 힘이 강한 사람도 아니며 환경변화에 제대로 적응하는 사람이 가장 강한 사람이라고 한다.

- 웹 2.0시대는 환경변화에 제대로 적응하는 기업이 강한 기업이다.

 

01 Mouth to mouth VS Mouse to mouse

 

o 이제 고객은 단순 소비자가 아니라 앨빈 토플러가 말하는 프로슈머(Prosumer)인 동시에 창조적인 소비자인 크리슈머(Cresumer)로 진화하고 있는 것이다.

 

o 웹 2.0시대를 살고 있는 진화한 소비자(고객)들은 특정 회사의 제품이나 서비스에 대한 사용 경험을 공유하고 교환하는 데 있어서도 익숙하다.

- 중요한 것은 이러한 고객들의 적극적인 참여에 의한 입소문이 말 그대로의 ‘Mouth to mouth’ 가 아닌 ‘Mouse to mouse’를 통해 확산이 빠르게 진행되고 있으며 이러한 클릭을 통한 웹소문의 속도는 기존의 입소문보다는 비교할 수 없는 빠른 속도로 웹을 통해 삽시간으로 퍼져나가는 가공할 만한 힘을 보여주기도 하며 이러한 웹소문은 기업의 매출과 직접 연결되기도 한다는 것이다.

 

o 2007년 다보스 포럼(Dabos forum)의 10가지 경영 키워드 중 가장 눈에 띄는 키워드는 단연 ‘기업경영의 중심이 생산자에서 소비자로 이동’한다는 것이었다.

- 오늘날 기업들은 과거의 불필요한 관행과 왜곡된 서비스 및 프로세스, 시스템, 전략을 공급자 위주가 아닌 고객위주로 개편해야 하며 고객에게 원활한 정보공유와 교환을 통해 고객의 신뢰를 확보함과 동시에 끊임없이 고객에게 새로운 가치를 제공하여야 한다.

 

02 고객 그리고 파레토 법칙과 롱테일 법칙

 

o 기존의 매출을 설명할 때 ‘전체 매출의 80%는 상위 20%에 해당하는 고객이 만든다’는 파레토 법칙은 웹 2.0의 확산으로 인해 ‘소액의 매출만을 올려준다고 생각했던 80%가 전체 매출의 많은 부분에 영향을 미친다’고 하는 ‘역(逆) 파레토 법칙’으로 변화.

- '그 동안 시장에서 주류(Majority)였던 20% 고객이 비주류(Minority) 80% 고객에게 시장의 지배권을 내줄 수도 있다'는 말로 표현 가능.

 

o 과거 폐쇄적이고 제한적인 지식과 정보를 가진 소수 전문가와 기득권을 가진 사람들이 세상을 지배하였다면 웹 2.0 시대에는 집단지성으로 대형을 갖춘 프로추어(Proteur *)들이 조명을 받으며 세상을 변화시키고 있는 것이다.

 

*요약자 주: 프로를 뜻하는 professional 과 아마추어를 뜻하는 amateur 가 합쳐진 용어로, 전문가가 아니면서도 거의 전문가 수준의 기술을 바탕으로 자신의 블로그 등에 다양한 UCC<User created contents>를 제공하는 사람들. 이들의 UCC를 PCC<Proteur created contents>라고도 한다.

 

- 이러한 변화를 통해 개인의 취향은 과거보다 더 다양하고 세분화된 형태를 취할 것이고 다양화된 개인의 취향을 충족시키기 위해 기업은 그 동안 주목하지도 않았으며 ‘사소한 다수 소비자’로 간주되었던 80%의 긴꼬리(Long tail) 에 분포되어 있는 소비자들에게 주목하지 않을 수 없을 것이다.

 

o 아직 이러한 롱테일 법칙이 온라인 분야에만 국한되어 있는 느낌을 주지만 분명 사회, 문화, 기술 등 다양한 영역에서의 변화가 한층 심화가 되면 오프라인 영역에서도 롱테일 법칙이 성립될 수 있을 것

- 핵심은 80%의 꼬리에 분포되어 있는 다양한 틈새시장을 효과적으로 공략.

 

o 웹을 통해 생성되는 수많은 정보가 무서운 것은 바로 이러한 텍스트 정보나 사진, 동영상에는 개인 소비자들의 소중한 경험이 묻어 있다는 사실이다.

- 경험만큼 강한 기억은 없으며 이러한 웹상의 직간접적인 경험을 통해 이전보다도 훨씬 현명한 선택을 할 가능성이 높기 때문이다.

 

03 고객이 추천하는 고객친화적인(Customer friendly) 기업

 

o 우리는 입소문의 효과를 주변에서 쉽게 확인할 수 있다.

- 식당이 크고 세련된 느낌을 주며 식당의 위치가 좋다고 해도 맛이 없거나 서비스가 형편이 없다고 입소문이 난 식당이 있다면 아무리 광고를 해도 손님이 몰려들지 않는 반면 식당이 작거나 후미진 곳에 위치한다고 해도 맛이 좋고 서비스가 훌륭하다고 입소문이 난 식당은 번호표를 발급해 줄 정도로 사람들이 문전성시를 이루는 것이 대표적인 사례

 

o 손님이 많이 찾아오는 식당은 광고를 많이 하거나 규모가 크다고 해서 되는 것이 아니라 기본적으로 맛이 좋아야 하고 다음으로 고객의 기대수준을 뛰어넘는 서비스가 뒤따라야 입소문을 통해 대박이 날 수 있다는 결론이 나온다.

 

o 기업도 맛집과 마찬가지로 고객으로부터 추천을 받을 수 있을 때까지 끊임없이 노력해야 한다는 점을 강조하고 싶다.

- 최근에는 기업 성장에 있어서 중요하다고 인식이 되는 고객의 추천의향 정도를 통해 고객의 충성도를 측정하는 방법인 NPS(Net Promoter Scor<순 추천고개 지수>)가 주목을 받고 있다. 추천고객 비율에서 비추천 고객의 비율을 뺀 것.

- NPS 산출방식에 따라 추천도가 높으면 해당 기업에 대한 충성도가 높은 것으로 인식하며 반복구매가 일어나 기존고객의 이탈을 방지할 수 있음은 물론 추천활동이 왕성하게 일어나 결국 신규고객을 추가적으로 유치할 수 있다고 하는 것이 NPS를 고안해 낸 프레드 라이켈트의 주장이다.

 

o 고객 친화적인 기업은 고객의 경험을 극대화하여 고객으로 하여금 지속적이고도 열렬한 지원과 호응을 이끌어내고 기업에 대한 충성도 확보를 통해 기업의 지속적인 성장을 이룰 수 있다.

- 결국 고객이 진정으로 추천하는 기업은 고객 친화적인 기업이라고 할 수 있으며 고객 친화적인 기업은 결코 무너지지 않는다.

 

04 소심한 A형 고객 달래기

 

o 새로운 상품과 서비스를 추구하는 고객의 요구가 갈수록 까다로워지고 있는 상황에서 단순히 상품경쟁력으로 승부를 걸기에는 세상이 너무 변해버렸다.

- 아무리 좋은 상품과 서비스가 나와도 금방 식상해 하고 어제까지 좋았다가 순식간에 토라져버려서 회사를 욕하는 소심한 A형 고객이 끊임없이 양산되는 한 진부한 표현이라고 단정 지었던 ‘고객은 왕이다’라는 말은 어쩌면 진부한 표현이 아닐는지도 모른다.

- 웬만해서는 만족이나 감동하지 못하는 고객들이 끊임없이 등장하는 소비자 주권시대에 고객에 대한 충성도 제고는 회사의 운명을 좌우할 핵심키워드가 될 수밖에 없다.

o 왜 기존 고객 확보 및 유지가 기업의 이익과 밀접한 정(正)의 상관관계를 가지고 있을까?

 

o 첫째, 신규고객을 확보하는 비용보다 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용이 덜 들기 때문에 기업입장에서는 비용이 절감된다.

- 신규고객 유치비용은 기존고객 유지비용 대비 5배가 소요된다

 

o 둘째, 기존고객은 구전(Word of mouth)을 통해 다른 고객에게 추천하는데 이는 고객이 영업사원의 역할을 수행하는 것이나 다름없다.

- 추천경험이 있는 고객은 1인당 연간 약 3.2명에게 추천. 추천 성향이 강한 고객일수록 실제 추천도 많이 한다.

 

o 셋째, 교차 및 상향판매가 용이하다.

- 기존고객이 기업의 제품이나 서비스에 대해 지속적으로 좋은 경험을 했다면 이 고객은 다른 고객보다 해당 기업의 다른 제품이나 서비스를 이용할 확률이 높으며 기업의 상품추천에 대해서 호의적인 반응을 보일 가능성이 높다.

 

o 넷째, 고객 유지기간이 늘어남에 따라 구매액이나 구매빈도 수 또는 반복구매가 일어날 가능성이 높다.

- 고객이 평생 동안 어떤 기업에 얼마나 기여하는지를 금전적인 수치로 나타낸 것이 고객생애가치(Customer Lifetime Value)인데 당연히 기존고객을 잘 유지하고 있다면 고객생애가치는 높을 수밖에 없고 이를 통해 고객은 해당 기업에 지속적인 수익을 가져다 줄 수 있다는 결론이 나온다.

 

o 소심한 A형 고객을 다루기 위해서 가장 기본이 되어야 하는 것은 그들에 대한 끊임없는 관심과 우대 그리고 존중이라는 감성 키워드를 가지고 접근해야.

- 이제는 고전이 되어 버린 사우스웨스트항공의 핵심역량을 참고해야.

우리 회사의 항공기는 모방할 수 있습니다 또한 우리의 발권 카운터나 다른 하드웨어도 베낄 수 있습니다. 그러나 사우스웨스트항공 직원과 그들의 태도만은 복제할 수 없습니다

 

05 다윗의 짱돌을 찾아라

 

o 우리 주변을 둘러보면 골리앗을 상대로 성공 신화를 일궈낸 기업들이 의외로 많다. 그렇다면 거대기업에 맞서 당당하게 싸울 있도록 해줄 수 있는 다윗의 짱돌은 과연 무엇일까?

 

o 첫째, 고객에게 기대이상의 가치를 제공하는 차별화된 서비스

- 거대 기업이 감히 따라올 수 없을 정도의 독특하고 디테일한 서비스, 차별화 정도가 심하여 감히 경쟁사에서 모방할 수 없는 서비스를 제공한다면 골리앗 기업의 위협에도 절대 굴하지 않는 다윗기업이 될 수 있다.

 

o 둘째, 고객의 경험을 중시하는 고객 지향적인 서비스

- 기업 활동이 과거처럼 단순히 고객의 니즈와 선호도 중심의 고객분석이나 거래(Transaction) 중심의 활동결과로 나온 데이터를 근거로 한 고객과의 관계유지에만 국한되어서는 안 되고 철저하게 고객의 경험을 중시하는 방향으로 전개되어야 한다.

- 던킨도너츠와 비교해 다윗이라고 할 수밖에 없는 도넛 업체인 크리스피 크림(Krispy Kreme)이 포화된 도너츠 시장에서 거대기업과 당당히 경쟁할 수 있었던 원동력은 골리앗과 같은 타 경쟁사와는 다른 특별한 경험을 고객에게 제공하였기 때문이다.

- 도너츠에 대한 즐거운 체험과 기다림이라는 독특한 판매 경험을 디자인하여 이를 고객에게 제공하였는데 매장에서 기다리는 고객에게 갖 구운 도너츠를 공짜로 제공, 고객들로 하여금 매장에서 직접 도너츠를 만드는 방법을 보여줌으로써 도너츠에 대한 생생한 경험을 제공, 매장 내에서 ‘Hot Doughnuts Now'라는 사인을 통해 고객에게 맛있는 도너츠가 나왔음을 알리는 커뮤니케이션을 통해 즐거운 경험을 제공.

 

o 셋째, 틈새시장 공략 및 서비스 경쟁력

- <하버드 비즈니스 리뷰>는 다윗기업이 초기에 철옹성 같은 시장을 효과적으로 진입하기 위해서는 현재 자산 및 자원의 효율적인 활용, 고객에게 가치를 전달하기 위한 기업활동라고 할 수 있는 가치사슬의 재구성, 틈새시장 발굴 등 3가지 기본 전략을 가지고 접근해야 한다고 강조

- 틈새시장 공략과 더불어 다윗 기업은 스피드와 유연성을 무기로 빠르게 변화하는 시장환경에 적응해야 한다.

 

Chapter 4 최고의 고객가치는

고객경험으로부터 나온다

 

․경험이 기업의 미래를 결정한다.

․국민과자 새우깡의 장수비결

․‘발차기’의 달인 김장훈의 관객 사랑법

․세상에서 가장 헌신적이고 충성도가 높은 고객

․죽어서도 충성하는 메이저리그의 영원한 야구팬

 

Preview

o 충성도가 높은 고객을 만들기 위해서는 기업과 고객이 만나는 모든 접점에서 고객의 경험을 통해 긍정적인 관계를 형성하고 강화해야 한다.

- 최근에 CEM(Customer Experience Management)이 주목을 받고 있는 이유 중에 하나는 고객들의 소비성향이 기능 또는 편익이 아닌 감성적이고 정신적인 만족에 비중을 두는 추세로 전환하고 있기 때문이다.

- 기존 서비스의 부수적인 요소였던 ‘경험’이 이제는 고객만족경영에 있어 새로운 가치를 창출하는 수단으로 부각되는 이유는 갈수록 영리해지고 까다로워지는 고객에게 ‘경험’만큼 강력한 커뮤니케이션 도구가 없기 때문이다.

- ‘고객경험도 하나의 브랜드’라는 사실을 깊이 인식해야 한다.

 

01 경험이 기업의 미래를 결정한다

 

o 기업의 고객관련활동이 실패한 원인은 무엇보다도 고객만족성공의 핵심적인 키워드인 ‘고객’이 없었기 때문이다.

- 기업의 입장에서 보면 ‘고객’은 데이터에 불과하며 CRM(Customer Relationship Management)에서 볼 수 있듯이 고객은 기업의 입장에서 주연이 아닌 조연에 불과한 관리(Management)대상이었다.

 

o 세계적인 컨설팅 업체인 베인앤컴퍼니가 전 세계 300여 개 업체와 고객들을 대상으로 조사한 결과에 따르면 고객의 단 8%만이 차별화되고 우수한 제품과 서비스를 제공받고 있다고 응답한 반면 기업들은 95%가 고객 지향적인 전략을 사용하고 있다고 답하고 있으며 80%의 기업들이 경쟁사보다 차별화되고 우수한 제품과 서비스를 제공하고 있다고 믿는 것으로 나타났다.

- 이 조사결과가 사실이라면 고객과 기업 간에 발생하는 만족에 대한 인식은 실로 엄청난 갭이 존재한다고 할 수 있다.

 

o 그렇다면 기업과 고객 사이에 벌어진 인식의 차이를 극복하는 방법은 무엇일까?

- 해답은 바로 ‘고객’ 중심으로 다시 돌아가는 것이다. 말로만 고객이 아닌 고객을 중심으로 제품이나 서비스를 제공하고 고객이 필요로 하고 원하는 진정한 경험을 제공하는 것이다.

 

o 기존의 CRM이 방대한 고객 데이터를 가지고 상품 거래(Transaction)에 초점을 맞춘 반면 CEM(Customer Experience Management)은 철저히 고객의 경험을 중시하는 개념이자 경영전략이다.

 

02 국민과자 새우깡의 장수비결

 

o 개인적으로 모임에서나 글을 쓸 때 ‘경험만큼 강력한 기억은 없다’라는 말을 자주 인용하곤 한다. 특이한 경험을 바탕으로 각인된 이미지나 기억은 개인의 인생 전반에 걸쳐 큰 영향을 미친다고 생각하기 때문

 

o 필자의 경우에는 어렸을 때 새우깡과 관련된 추억이 적지 않은 편인데 “손이 가요, 손이 가, 새우깡에 손이 가요, 어른 손, 아이손～”으로 이어지는 새우깡 CM송 또한 아직까지 필자 머릿속에 깊숙이 각인된 노래 중 하나이며 지금도 어렸을 적을 추억하며 즐겨먹는 과자가 바로 새우깡이다.

- 동생들과 똑같이 나눠 준 새우깡을 먼저 먹고 동생 것을 빼앗아 먹을 때 느끼는 새우깡의 맛과 특유의 바삭바삭한 소리 때문에 수업시간에 침으로 녹여 먹던 새우깡의 마약 같은 맛을 지금도 잊을 수 없다.

 

o 보통 스낵류의 제품수명이 짧게는 3개월, 길어야 3년을 넘기기 힘든데 새우깡은 30년 넘게 국민의 사랑을 받고 있으며 국내 과자류 분야에서 한 번도 1위 자리를 내주지 않았다고 하니 놀라지 않을 수 없다.

- 무엇이 사람들로 하여금 새우깡을 한국의 대표 과자 브랜드로 인식하게 하였을까? 새우깡이 이렇게 30년 넘게 장수한 이유는 무엇일까?

 

o 첫째, 시대에 따라 고객의 입맛이 변하고 있는데 이러한 변화의 코드를 제대로 이해하고 이를 시장에 반영했다.

- 소득수준의 증가와 더불어 웰빙과 관련된 식생활의 변화가 두드러지고 있는 가운데 기존과는 다른 성분을 추가하여 기능을 보강하거나 유해한 성분을 제거함으로써 진화를 거듭하고 있다. 예를 들어 트랜스 지방 없앰, DHA를 함유, 쌀을 이용한 새우깡 개발, 매운 맛을 내놓거나, 2개로 나눠먹을 수 있는 새우깡 출시, 남긴 과자가 눅눅해져 고유의 맛을 해칠 수도 있다는 생각에 소량으로 포장한 4개를 미니팩으로 만들어 출시, 노래방용 새우깡, 제품의 변질을 막기 위해 알루미늄 재질의 포장을 도입...

 

o 둘째, 고객의 감각기관을 자극하는 즐겁고 유쾌한 경험을 지속적으로 제공하였다.

- 먹어도 먹어도 질리지 않는 새우깡의 맛과 먹을 때 입안에서 부서지며 경쾌하게 들리는 새우깡의 맛있는 소리, 과자봉지를 뜯을 때 퍼져 나오는 새우향, 새우의 마디를 연상하게 하는 빗살무늬 식의 과자 형태, 30년을 이어져 내려온 외우기 쉽고 따라 부르기 수운 CM송 등은 바로 고객들이 새우깡을 생각할 때 흔히 떠올리는 특징들이다.

- 즐겁고 유쾌한 고객경험을 제공하기 위해 시각, 청각, 후각 등을 고려한 제품개발이 있었기 때문에 30년 넘게 제과업계에 많은 과자를 제치고 선두를 유지.

 

o 셋째, 제품에 대한 정성과 고객에 대한 신뢰와 믿음 그리고 커뮤니케이션 전략.

- 새우깡 관련기사를 보면 “붕어빵에는 붕어가 들어있지 않고 국화빵에는 국화가 들어있지는 않지만 새우깡에는 새우가 들어있다”는 말이 나오는데 새우깡 한 봉지에는 영광 법성포 일대에서 잡아 올린 5～7cm 크기의 새우가 3～5마리가 들어간다고 한다.

- 또한 쌀로 만든 새우깡을 개발할 때는 값싼 중국산 쌀을 사용하여 만들지 않고 그보다 10배는 비싼 국내산 쌀을 사용함으로써 고객에 대한 신뢰와 믿음을 지킴.

 

o 고객이 원하는 가치를 먼저 제안하고 이를 실천에 옮김으로써 전통적인 고객층에는 새우깡에 대한 아련한 추억을 제공하고 젊은층에게는 ‘새우깡을 먹는 것 이상의 즐거움’을 제공하는 것이 바로 진정한 의미의 커뮤니케이션.

 

03 ‘발차기’의 달인 김장훈의 관객사랑법

 

o 김장훈의 공연을 가면 다른 가수나 밴드들에게서 느낄 수 없는 웃음과 감동, 즐거움이 가득.

- 김장훈 공연의 특징은 다양한 이벤트와 무대연출을 통해 공연장을 찾아 온 관객들을 120% 만족시킨다는 것.

 

o 김장훈이라는 ‘딴따라’가 그의 관객들을 어떻게 만족을 시키고 있으며 어떻게 관객을 열광하도록 만드는지 그리고 단순히 관객수준을 뛰어넘어 추종세력화하고 있는 그의 팬들이 열광하는 요인은 무엇인지를 통해 우리 기업들이 김장훈이라는 가수로부터 배워야 할 관객만족전략을 살펴보고자 한다.

 

o 첫째, 관객에 대한 세심한 배려와 고객 중심적인 공연

- 김장훈 콘서트에 가보면 다른 공연과 달리 관객 중심적이고 관객을 많이 배려하였다는 것을 바로 알 수 있다.

- 김장훈이 연출하는 콘서트는 앞쪽 관객 말고도 뒤쪽에 앉은 관객들까지 공연을 볼 수 있도록 세심하게 배려.

- 무대를 십자형으로 크게 사용하거나 대형 스크린을 통해 멀리 있는 관객까지 콘서트에 몰입할 수 있도록 신경을 쓰고, 다양한 이벤트과 퍼포먼스가 무대 중앙에서만 일어나는 것이 아니라 관객들 사이에서 또는 공중이나 전혀 예상치 못한 곳에서 일어나기 때문에 좌석의 위치에 구애 받지 않고 관객들이 공연 즐김.

- 야외에서 하는 공연에 담요를 준비, 콘서트용 비상식량을 나눠주기도 하고, 여성을 위한 수세식 화장실을 렌탈, 지방에 있는 관객을 위해 서울 공연장에 오는 낭만버스를 마련하여 교통편의를 제공...

 

o 둘째, 관객들이 원하는 것은 무엇인지 그리고 어떻게 하면 관객들에게 좋은 경험을 제공할 수 있는지에 대해 끊임없이 연구하고 노력한다.

- 그의 공연에서 볼 수 있는 기상천외한 이벤트와 화려한 퍼포먼스는 바로 관객이 무엇을 좋아하는지를 철저히 연구한 결과물임

- 예를 들어 동북공정의 일환으로 역사왜곡을 하고 있는 중국의 행위에 살수대첩 콘서트를 통해 직접 장군의 갑옷을 입고 노래를 하거나 공연 도중에 관객에게 물을 뿌리는 ‘살수행위’를 하기도 하고, 일본 고이즈미 총리의 야스쿠니 참배와 독도 영유권 주장에 대해 항의하는 콘서트로 ‘故 이즈미를 생각해본다’를 기획하여 직접 검은 두루마기를 입은 독립군으로 분장하고 공연.

 

o 셋째, 휴머니즘을 바탕으로 관객감성을 자극한다.

- 김장훈 콘서트에 가보면 의외로 많은 사람들이 운다고 한다. 그는 “공연이나 인생이 재미만 추구하거나 감동만을 추구해도 지루하기 때문에 다양한 감정을 쏟아내게 한다.”라고 말하며 관객의 다양한 감성을 콘서트를 통해 이끌어내어 카타르시스를 느끼게 한다.

- 김장훈은 수익이 생기면 전액을 기부하는 가수로도 유명하다. 10년 동안 40억.

 

o 넷째, 관객을 만족시킬 수 있는 최고의 공연을 위해 아낌없이 투자한다.

- 설령 손해를 본다고 하더라도 더 나은 콘서트, 그리고 관객들에게 재미와 웃음을 넘어서는 감동을 선사하는 콘서트라면 그는 주저하지 않고 막대한 비용 투자

- 관객들 사이에는 “김장훈의 공연을 보면 손해는 안 본다”라는 신뢰가 쌓이게 되었고 결국은 입소문을 통해 더 많은 열성팬들을 양산하게 되었다.

 

o 다섯째, 스태프(Staff)들에게 임파워먼트(Empowerment)를 부여함으로써 최고의 콘서트를 선사한다.

- 김장훈은 백댄서, 코러스, 악기를 다루는 세션맨 등을 포함한 스태프들이 가지고 있는 역량을 철저히 신뢰하고 다양한 기회를 제공함으로써 콘서트의 재미를 극대화.

 

o 아래의 글은 김장훈의 고객만족철학이다. 당신의 군주는 누구인가?

- “관객은 군주입니다. 노래를 하는 게 어쩌면 무사랑 비슷해요. 무사는 자기를 알아주는 사람을 위해 목숨을 바치고, 가수도 관객을 위해 목숨 걸고 노래를 부릅니다. 가수인 나에게 군주는 관객입니다.

 

04 세상에서 가장 헌신적이고 충성도가 높은 고객

 

o 아래의 내용은 세계 최대의 모터사이클 제조업체인 할리데이비슨의 미션이다. 미션 자체가 할리데이비슨이라는 기업은 물론 그들이 제공하는 가치와 브랜드를 직접 경험하고 있는 고객들의 가슴을 뛰게 하고 자부심을 느끼게 하는데 충분한 내용이라고 생각한다.

- “우리는 우리와 함께 하는 고객에게 모터사이클과 브랜드 그리고 서비스를 제공함으로써 모터사이클링이라는 특별한 경험을 통해 우리 모두의 꿈을 실현해 나간다.”

- 고객에게 제공하는 특별한 경험(Unique experience)을 통해 기업은 물론 구성원들의 꿈을 실현해나간다는 미션 자체가 너무도 멋지고 훌륭하다는 생각이 든다.

 

o 일반적으로 기업의 제품이나 서비스는 구입을 하는 순간 끝이 나지만 할리데이비슨의 경우 구입하는 순간 할리데이비슨이라는 기업과 고객의 관계는 끝이 아닌 시작

 

o 자유를 상징한다고 하는 할리데이비슨은 브랜드에서 주는 이미지가 매우 강렬하고 다른 상품에 비해 브랜드에 대한 고객의 충성도가 아주 높은 대표적인 상품중에 하나로 각인되어 있다.

- 할리데이비슨 고객만큼 열성적이고 극성인 고객은 없을 것이라고 생각.

- 지금의 할리데이비슨을 만든 것은 HOG(Harley-Davidson Owner Group)의 힘이 컸다.

 

o 고객 자신과 브랜드를 동일시하는 브랜드 경험을 통해 고객과 기업 간의 긴밀한 정서적 유대감을 형성함으로써 이들은 광기에 가까운 고객 충성도를 이끌어내었고 이러한 광적인 고객들의 충성도에 힘입어 재구매율이 90%에 이르는 놀라운 실적을 보이고 있는 것이다.

 

o 단순히 고객에게 상품이나 서비스를 파는 것이 아닌 기업의 가치와 문화를 팔아야 하고 그 안에 고객의 경험을 중시하는 기업경영의 풍토가 조성되어야 함에도 불구하고 단기적인 이익에 급급하거나 흔히 말하는 나쁜 이익(Bad profit)에 눈 먼 마케팅 전략을 시도함으로써 고객 충성도 높이기를 스스로 포기.

 

05 죽어서도 충성하는 메이저리그의 영원한 야구팬

 

o 미국 메이저리그 베이스볼(Major League Baseball, MLB)이 보여주는 고객만족과 마케팅에 대해서 이야기하고자 한다.

- 메이저리그는 내셔널리그(National League, NL)와 아메리칸리그(American League, AL)로 나뉘어져 있으며, 양대 리그를 합쳐 30개 팀이 참가하여 경기.

 

o 프랑스 출신의 문화인류학 박사인 클로테르 라파이유(Clotaire Rapaille)는 그의 저서 《컬처코드 The Culture Code》에서 야구가 미국인에게 있어 국민적 오락이 된 이유를 이렇게 설명하고 있다.

- “미국 문화에 있어 가정(Family)은 대단히 강력한 원형(原型)이다. 가장 성스럽고 독특한 의식인 추수감사절 만찬은 귀향과 관련이 있으며 만찬을 위해 함께 모일 때 가정과 다시 연결되고 이를 통해 인생에서 가정이 얼마나 중요한가를 다시금 확인한다. 가정을 의미하는 홈으로 들어와야만 점수를 올릴 수 있는 야구는 가정에 대한 미국인의 코드와 너무나 부합하는 스포츠이다.”

o 미국인의 코드와 너무 잘 맞는 야구가 어떻게 해서 최고의 스포츠를 뛰어넘어 미국을 상징하는 문화 아이콘으로 자리매림하게 되었는지를 살펴보고자 한다.

 

o 첫째, 세계 최고의 선수들을 영입하여 수준 높은 경기를 제공한다.

- MLB는 세계 최고 수준의 선수를 영입하기 위해 오래 전부터 스카우터를 전 세계에 파견. 단순히 자국선수만을 대상으로 하는 것이 아닌 다양한 나라의 선수를 영입함으로써 세계화 전략을 추진.

- 현재 MLB에서 활동하고 있는 외국인 선수는 21%의 비중을 차지.

 

o 둘째, 단순한 스포츠로서의 야구가 아닌 생활 속에 깊이 뿌리내린 야구 문화

- 야구장을 야구경기만 관람하는 곳이 아닌 생활의 일부로 받아들일 수 있게 많은 노력을 함으로써 지속적으로 야구장을 찾게 만든다. 야구장을 보통 MLB에서는 ‘Ballpark'라고 한다.

- 야구장 안에는 레스토랑은 물론 운동용품 매장, 각종 놀이시설, 바(Bar), 스포츠 콤플렉스(Sport Complex), 박물관, 각종 프라자 및 식당을 갖추고 있어 야구를 보면서 한꺼번에 모든 일을 해결할 수 있다.

- 미국인들 가운데는 특정팀을 대상으로 대를 이어 팬이 되는 경우가 많으므로 야구장에는 손자, 손녀의 손을 잡고 아들과 함께 경기장을 찾는 할아버지나 할머니를 적잖이 볼 수 있다. 대를 이어 팬이 된다는 사실은 충성도가 높다는 반증

 

o 셋째, 즐거운 경험의 지속적인 제공과 끊임없는 팬 중심의 밀착 서비스를 제공

- 야구 경기 시작 전부터 야구장 주변은 이미 축제 분위기에 휩싸여 있으며 야구장에 들어서면서부터 제공되는 다양한 즐거움이 관중을 흥분하게 만든다.

- 마스코트와 기념사진 찍기, 생일을 맞이한 사람을 야구선수가 직접 인터뷰, 아이들에게 직접 공을 던지거나 방망이를 휘둘러 볼 수 있는 공간 마련, 역대 MLB 스타 초청 팬 사인회, 경기장내 어린이 놀이방...

- 문화를 이해하면 고객이 보이고 고객을 이해하면 고객만족은 물론 충성도까지 확보할 수 있으며 이러한 충성도는 영원한 고객들의 무덤까지 이어진다.

 

o 넷째, 팬들과 함께 성장하고 지역 밀착적인 활동을 통해 지역사회에 공헌한다.

- MLB 소속 팀들은 팬들로부터 벌어들인 돈을 팬 서비스 개선을 위해 재투자한다. 뿐만 아니라 빈민가의 아이들을 대상으로 야구용품을 제공하기도 하고 이들에게 장학금을 전달하기도 한다.

- 기금을 마련하여 해당 지역에 야구장을 만들어주기도 하고 불치병에 걸린 환자들을 대상으로 자선활동을 벌이거나 팬들과의 가상게임을 즐기기도 한다.

 

Chapter 5 지금 고객과 기업에게 진정 필요한 것은 커뮤니케이션이다.

 

․나이키에 대한 추억과 ‘Just do it'

․백문이 불여일견(百聞以 不如一見) - 현장이 답이다.

․만족스러워하는 고객은 기업의 적이다.

․참을 수 없는 고객만족의 가벼움

․서비스 실패는 위기가 아니라 기회다.

 

Preview

o 기업 성장에 있어서 가장 중요한 것은 바로 고객들과의 신뢰를 바탕으로 한 관계형성이다. 관계형성에 있어서 가장 기본이 되는 것은 커뮤니케이션.

 

o 최근 발생한 유명 제과점 빵에서 나온 벌레, 대형업체 통조림에서 나온 커터날, 불량만두 사건, 유명업체 과자에서 벌레가 나온 사건 등을 보면 초기에 고객과의 커뮤니케이션만 원활했어도 심각한 상황까지 가지 않았을 것이다.

- 특히 요즘처럼 인터넷의 발달로 인해 개인 블로그 또는 홈페이지 및 소비자 문제에 발벗고 나서는 단체들이 증가함에 따라 제대로 된 커뮤니케이션이 이루어지지 않으면 말 그대로 심각한 상황을 초래할 수 있으니 주의하여야 한다.

 

o 커뮤니케이션은 고객과의 커뮤니케이션도 중요하지만 내부 커뮤니케이션도 중요하다. 내부 커뮤니케이션이 원활하지 않은 기업치고 제대로 된 기업은 없다.

- “모든 경영관리 문제의 60% 이상이 잘못된 커뮤니케이션에서 기인한다”는 피터 드러커(Peter Drucker)의 말은 절대로 과장된 말이 아니다. “적은 오히려 내부에 있다”라는 말은 커뮤니케이션의 부재에서 온다고 해도 과언이 아니다.

 

o 현장은 기업의 거울이며 고객과의 커뮤니케이션이 가장 활발하게 일어나는 곳이다. 현장의 소리에 귀를 기울이고, 문제가 발생하였다면 대안을 마련해서 문제를 해결해야 한다.

 

01 나이키에 대한 추억과 ‘Just do it'

 

o 1980년대 나이키는 시대를 함께 한 강력한 브랜드였다. 광고를 전공하던 학생에게 35달러를 줄고 산 독특하고 강력한 임팩트를 주는 나이키 로고는 회사의 가장 귀중한 자산이자 상징

- 단순히 로고가 주는 브랜드 이미지뿐만 아니라 마케팅, 캠페인, 광고모델, 기술, 디자인 핵심역량 부분에서 강력한 경쟁력을 보유하고 있는 나이키는 이를 통해 타 경쟁사가 따라오지 못할 정도의 시장 점유율을 유지하고 있으며 30년 넘게 전 세계 소비자들에게 사랑받는 세계적인 브랜드로 자리매김하고 있다.

 

o 그런데 최근 몇 년 전부터 이러한 나이키 성공신화에 금이 가는 소식들이 신문은 물론 온라인상에서 다양한 형태로 장식을 하고 있다.

- ‘소비자 불만 백화점 나이키’, ‘세계인의 나이키 서비스 수준 바닥’, ‘나이키, 신발관련 불만 랭킹 1위’, ‘불량투성이 나이키 불만 눈덩이’ 등

- AS 수준이 거의 바닥, 모든 과실을 소비자에게 전가하는 파렴치한 행태

- 운동화를 구입할 때 제공되는 소비자 취급주의사항이 무려 12페이지에 달하는데 과격한 운동 불가, 물세탁 불가, 온도차이가 심한 곳 이용불가, 염분이 있는 곳에서 이용불가 등을 명시해 놓고 이를 어길 경우 AS는 물론 교환, 환불이 안 된다는 규정을 들이대고 있다.

- 고객불만 처리율이 상위권 기업이 60～80%인 반면 나이키의 경우 30%대 수준임.

 

o 이러한 브랜드에 대한 신뢰가 무너지게 되면 해당 기업으로서는 지속적인 성장을 하기 어려우며 오랜 기간 쌓아 온 기업의 이미지가 하루아침에 무너질 수 있다.

 

o '고객만족 서비스 Ten Ten Ten 법칙‘이라는 것이 있는데 고객을 유지하는 데 10달러, 잃어버리는 데 10분, 다시 찾는 데 10년이 걸린다는 의미

 

o "나이키는 글로벌 브랜드이다. 그러나 제품과 서비스 수준은 ‘짝퉁’ 수준이다“라는 말이 고객에게서 나온다면 이는 심각한 수준의 경고인 것만은 자명한 사실이지만 나이키는 이를 전화위복의 기회로 삼아야 한다.

 

02 백문이 불여일견(百聞以 不如一見) - 현장이 답이다

 

o 우리는 흔히 문제가 발생하면 책상머리에 앉아서 고민하고 본인들이 생각하는 나름대로의 상식과 정보를 통해 문제를 해결하려고 하는데, 사실 이와 같은 방법은 만족스럽게 문제를 해결해 줄 수 없을뿐더러 자칫 문제를 더욱 복잡하게 만들기도 하고 더러는 아예 일을 망치는 결과를 초래하기도 한다.

 

o 지금 당신을 고민하게 하는 문제가 있다면 당장 책상을 박차고 일어나 현장으로 달려가라! 그리고 현장에서 직접 피부로 느끼며 문제의 원인이 무엇인지를 파악하고 문제해결은 어떠한 방식으로 풀어갈 것인지를 고민하라.

- 현장은 기업의 거울이며 기업의 미래를 여는 열쇠와 같은 곳이다.

 

03 만족스러워하는 고객은 기업의 적이다

 

o 《좋은 기업에서 위대한 기업으로》라는 책에 나오는 ‘좋은 것은 위대한 것의 적’이라는 말을 자주 인용한다.

- 고객만족과 관련해서도 ‘좋다’ 또는 ‘만족한다’라고 말하는 고객은 기업에 있어서 적이나 마찬가지이다.

 

o 세스 고딘(Seth Godin)의 《보랏빛 소가 온다 2》에 보면 아래 글이 나온다.

- “고객들은 우리의 제품에 만족하고 있다. 우리의 꿈은 앞으로도 계속 그들을 만족시키는 것이다.” 이 ‘만족스러워하는 고객’이야말로 사실은 당신 회사의 최대의 적이다. 만족스러워하는 고객은 불평하지 않는다. 만족스러워하는 고객은 제 때에 돈을 낸다. 만족스러워하는 고객은 사장이나 고객지원팀, 또는 소비자 불만센터를 귀찮게 하지 않는다.

 

o 우리가 정말 두려워해야 하는 고객은 불만을 토로하는 고객이 아니라 아무런 소리나 반응 없이 이탈하는 고객이다.

- 기업의 서비스나 제품에 대해 불만이 생겼을 때 이를 제기하는 비율은 갤럽조사에 의하면 보통 4%대라고 한다. 이를 뒤집어서 생각해보면 나머지 96%는 불만이 있어도 아무런 표현이나 소리 없이 기업으로부터 등을 돌린다는 의미이다.

 

o 불평불만을 쏟아내는 고객은 정말 기업의 입장에서는 보물과도 같은 존재이며, 불평불만 고객은 그들의 시간과 비용을 지불하면서 기업에 잘못된 부분을 지적하고 표현해냄으로써 오히려 기업에게 한 번 더 잘할 수 있는 기회를 준 것.

 

o 지금 콜센터나 현장, 인터넷, 데스크에서 핏대를 세우며 불만을 토로하고 있는 고객은 우리의 열정을 일깨우고 우리가 미처 발견해내지 못한 결점을 발견해내어 더 좋은 제품과 서비스를 만들어내라고 주문하는 스승과 같은 고객.

- ‘몸에 좋은 약은 입에 쓴 법이다’라는 우리나라 속담은 여전히 유효하다.

 

04 참을 수 없는 고객만족의 가벼움

 

o 요란한 선포식이나 대외홍보와는 달리 경영진이 의도하는 참다운 고객만족 활동은 제대로 이루어지지 않고 있으니 참으로 답답할 노릇이다. 흔히 기업에서 목 터져라 외쳐대는 고객만족은 대부분 정확한 비전이나 전사적으로 공유되지 않아 유명무실하거나 현상을 유지하는 선에서 끝나는 것이 다반사이다.

 

o 서비스 실패를 경험한 고객들에 대해 서비스를 회복시키기 위해서는 보통 기존 서비스의 몇 배가 드는 비용을 투입해야 한다.

- 인터넷이 발달하지 않는 시대에는 보통 본인이 경험한 서비스 불만족에 대해 주변의 12명에게 불평. 요즘처럼 고객참여가 일반화된 웹 2.0시대에는 12명이 아니라 수만, 수백만 명의 고객을 대상으로 불평할 수 있음을 인식하여야 한다.

 

o 미국의 한 연구조사에 의하면 기업이 서비스 실패에 대해 진지한 자세로 고객의 불만을 해소시켜 준다면 80～95%,의 고객은 다시 마음을 돌린다는 결과가 나왔는데, 재미있는 사실은 이러한 기업의 효과적인 서비스 회복 프로그램을 통해 만족을 경험한 고객의 경우 한 번도 불편한 서비스를 경험하지 않은 고객들보다 오히려 충성도가 더 높다는 사실이다.

 

o 오프라인뿐만 아니라 온라인상에서 기업에 대한 악플러가 아닐 굿플러가 많아지면 많아질수록 해당 기업의 성장 가능성 또는 지속가능성은 높아질 수밖에 없으며 흔히 말하는 좋은 기업을 뛰어넘어 위대한 기업으로 도약할 수 있다.

 

05 서비스 실패는 위기가 아니라 기회다

 

o 일본 최고의 기술기업인 오카노 공업사의 대표인 오카노 마사유키의 저서 《목숨 걸고 일한다》에서 가장 눈의 띄는 구절이 있어 공유하고자 한다.

- 실패에서 배우는 근성은 어떻게 생겨나는가?

(중략)

눈앞에 현금보다 중요한 것이 노하우와 실력이다. 그리고 돈 때문에 실패에 굴복하면 결코 노하우를 얻을 수 없다. 사람에게는 실패에서 배우는 근성이 있어야 하며 그 때문에 나는 실패를 선생으로 삼을 수 있었고 거듭된 실패가 지금의 나를 만들었다.

 

o 소비자 만족도 조사결과에 따르면 기업이 흔히 범하기 쉬운 서비스 실패보다 서비스 실패가 발생하였을 때 효과적으로 서비스를 회복하는 것이 얼마나 중요한지를 보여준다.

- 처음 구매고객이 제품이나 서비스에 문제가 없을 때 재구매로 이어질 확률은 78%, 첫 구매고객이 상품이나 서비스에 대해서 불만이 발생했을 때 불편한 고객만족센터를 이용한 경험이 있는 경우 재구매로 이어질 확률은 32%, 반대로 친절하게 문제를 해결해준 고객만족센터를 이용한 경험이 있는 구매고객이 재구매로 이어질 확률은 89%까지 향상

 

o 최근 한국고객만족경영학회가 발간한 〈고객만족경영 연구논문〉에 따르면 서비스 회복을 통해 고객만족을 이끌어내기 위해서는 ‘서비스 실패 발생의 원인에 대해 고객에게 친절하게 설명하고 문제해결이 반드시 이루어질 것이라는 신뢰감을 주며, 특히 실패에 대해서는 적절한 보상을 하라’고 주장

 

o 서비스 회복 진행시 중요한 것은 공정한 일처리와 시간이 걸리더라도 확실한 해결책을 제시할 것과 각 고객별 차별화된 서비스 회복방법을 병행

- 불평이 심한 호랑이 고객에게는 불만이 듣기 싫어 고객이 원하는 대로 해주거나 반대로 양과 같은 온순한 고객에게는 기업의 규칙이나 정책을 들먹이는 행위는 서비스 회복에 있어 공정성을 해치는 행위이다.

 

o 서비스 실패 또는 회복의 과정에서 보여준 기업의 활동에 대해 불만을 토로하는 고객은 10%도 안 된다고 한다.

- 대다수의 고객은 아무런 말없이 해지를 하고 경쟁사의 서비스로 변경함은 물론 회사의 부정적인 면을 들춰내기도 한다.

 

o 몇 년 전 읽었던 《불평하는 고객이 초일류를 만든다》는 책 제목처럼 별도의 시간을 내어 자신의 불만을 회사에 말해주는 고객은 기업에게 있어 가장 훌륭한 조언자이자 회사발전의 밑거름이 되어주는 열형 충성고객이라고도 할 수 있다.

 

Chapter 6 구성원의 역량이 곧 기업의 경쟁력이다

 

․살아남으려면 디테일에 목숨 걸어라

․구성원의 역량이 곧 회사의 경쟁력이다

․직장인 최고의 재테크 비법 - 달인이 되라!

․보이지 않아도 감동시킬 수 있습니다

․고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다

 

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o 회사의 가장 큰 자산을 잃지 않으려면 디테일을 통해 고객만족을 실천해야.

 

o 고객만족과 관련하여 가장 중요한 것은 아무래도 ‘사람(직원)’이다. 서비스라는 것은 철저히 사람으로 시작해서 사람으로 끝난다.

- 국내외 최고의 경영자들은 한결같이 ‘기업 이윤 극대화에 있어서 최고이자 유일한 방법은 사람을 극대화하는 것’이라고 말함.

 

o 조직을 이끌고 있는 리더의 가장 중요한 역할은 구성원들에게 비전을 심어주는 동시에 역량을 키워주는 일이며, 역량 있는 구성원들을 적재적소에 배치하여 그들이 제대로 된 역량을 발휘할 수 있도록 도와주는 일이다.

 

o 고객중심경영을 위해서는 제대로 된 직원을 채용하는 것이 가장 중요하다.

 

01 살아남으려면 디테일에 목숨을 걸어라

 

o 왕중추라는 중국인이 쓴 《작지만 강력한 디테일의 힘》이라는 책.

- 디테일의 가장 기본적인 요소이자 출발점은 바로 관심이라고 할 수 있는데 대다수의 기업이나 개인들은 이러한 관심을 기본 바탕으로 두지 않고 표준화된 매뉴얼과 업무처리에만 정신을 쏟아 붓는다.

- 성수대교 참사, 서해안 기름유출사고, 대한민국 국보 1호 숭례문 전소 등과 같은 대형사고들은 모두 디테일이 부족해서 발생한 것들이라고 볼 수 있다.

- 저자이 주장은 사람에게 있어 가장 큰 경쟁력은 디테일이며 디테일을 통해 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있으므로 디테일에 목숨을 걸라는 것이다.

 

o 짚신을 만들어 파는 부자(父子)가 있었는데 아버지가 만들어 파는 것은 시장에 내놓자마자 팔리는 반면 아들의 것은 아버지 것이 다 팔리고 나면 그 때서야 조금씩 팔리곤 했다. 아버지가 죽음을 맞이하게 되었을 때 아들은 자신의 짚신과 무슨 차이가 있는지 물어보았고 아버지는 “털, 털.....”이라는 말만을 남기고 눈을 감았다.

- 장례식을 마친 후 아버지가 만든 짚신과 자신이 만든 짚신을 꼼꼼하게 살펴본 결과 아버지의 것은 완성된 뒤에 지푸라기를 말끔히 다듬는 끝맺음 처리를 잘하였고 본인의 것은 그러하지 못했다는 것을 알게 되었다.

- 필자가 느낀 것은 디테일이라는 말 자체는 고객에게 제공할 수 있는 최고의 커뮤니케이션이며 단순한 차별화를 뛰어넘어 고객감동 그 자체로 이어질 수 있도록 도와주는 매개체이기 때문에 아주 중요한 핵심성공요소라는 것.

 

o 삼성경제연구소에서는 ‘허영만 불패의 힘, 숨막히는 디테일’이라는 영상물을 통해서 디테일의 중요성을 일깨워주고 있다. ‘타짜’, ‘식객’은 만화로 만든 후 영화화하여 성공을 거둔 작품들이고 ‘사랑해’, ‘미스터 Q'라는 작품들도 드라마로 만들어져 높은 시청률을 기록.

- 허영만 화백이 만든 작품들이 연이어 흥행에 성공하는 이유를 한 전문가는 “치밀한 장면 묘사와 상세 정보가 넘쳐난다”는 말로 설명

- 이러한 디테일을 위해 허영만 화백은 만화 한 편을 만드는 데에도 전국을 샅샅이 뒤지며 취재, 기록하는 열정을 보였다. 일례로 ‘식객’을 위해 무려 500명 이상의 요리 고수를 만나고 10만 장이 넘는 사진을 촬영하였으며 요리비법이 담긴 취재수첩이 200권이 넘을 정도로 방대한 자료를 수집하여 이들을 바탕으로 숨이 막힐 정도로 치밀하게 묘사된 작품을 내놓음.

 

o 우리 주변에는 디테일을 통해 고객에게 감동을 제공함은 물론 새로운 가치를 부여함으로써 수익을 창출하는 기업과 고객들로부터 사랑받는 기업들을 쉽게 찾아볼 수 있다.

- 레스토랑에 여성 가방을 놓을 수 있는 받침대를 제공해 주는 호텔, 잠시 기다리는 고객을 위해 먹거리를 제공하는 외식업체, 남자 화장실에 애기 기저귀 교환대를 설치한 백화점 등

 

o 고객 유지와 수익성을 유도하기 위해서는 일관되고 지속적인 경험을 제공할 수 있어야 하는데 기업에 있어 디테일은 강력한 힘을 발휘할 수 있는 무기이자 경쟁력이라는 사실을 잊지 말아야 한다.

- 유연한 사고와 고객과 업무에 대한 지속적인 관심, 남과는 다른 차별화와 열정으로 무장된 디테일은 고객가치를 우선시하는 시대의 기업에게 있어 핵심역량이자 동시에 생존전략이나 다름없다.

 

02 구성원의 역량이 곧 회사의 경쟁력이다

 

o 필자는 고객만족센터를 총괄하는 사람으로서 모든 구성원들에게 귀에 못이 박힐 정도로 항상 강조하는 세 가지가 있는데 그것은 바로 태도와 자기계발, 그리고 휴먼 네트워킹(Human networking)이다.

 

o 첫째, 태도(Attitude)이다.

- 세계적인 자동차 회사인 BMW 그룹의 데이비드 팬턴 부사장은 ‘업무 능력과 스케일 등 여러 성공 요인 중에서 최고는 그 사람의 태도다“라고 말했다. 이처럼 태도는 직장인이 가져야 할 가장 기본적인 덕목.

- 인성이나 태도는 일시적으로 갈고 닦을 수 있는 것이 아니라 지금까지 살아온 그 사람의 삶의 궤적이자 현주소를 그대로 반영하는 것이어서 인성과 태도가 우수한 직원은 설령 초반에 적응의 어려움 또는 성과에서 두각을 나타내지 못할지는 모르지만 시간이 지남에 따라 자신의 능력을 발휘

 

o 필자가 말하는 태도라는 것은 직원의 마음가짐이라고 할 수 있는데 예를 들어 근태는 기본이고, 성실성, 근무태도, 열정, 동료와의 관계, 커뮤니케이션 능력 등이 모두 포함된 것을 의미한다.

 

o 둘째, 휴먼 네트워크이다.

- 한마디로 말하자면 ‘우물 안 개구리가 되지 말라’는 의미로 강조하는 덕목인데 다양한 계층의 사람들과 교류를 지속적으로 유지하고 우호적으로 발전시켜 나가면 본인의 발전에 많은 도움이 된다는 점을 강조

- 지식과 정보가 경쟁력의 원천이 된 21세기는 네트워크가 중요시되는 사회이며 IQ 또는 EQ 보다는 높은 NQ(Network Quotient, 공존지수)를 가진 사람의 생존확률이 높은데 이 말은 결국 네트워크 사회에서는 함께 잘 살아가는 능력이 중요함을 의미.

 

o 같은 직장동료들과 좋은 유대관계를 맺는 것도 중요하지만 회사 밖의 사람도 많이 사귀어야 후에 있을지 모르는 리스크에 대비할 수 있으며 다양한 정보 및 지식공유를 통해 스스로 발전해나갈 수 있다.

 

o 셋째, 자기계발(Self-development)이다.

- 필자는 직원들에게 항상 “지금까지 여러분들은 고등학교 또는 대학교 때 배운 것을 써먹고 있는 중이며 서서히 고갈이 되고 있는 상태다. 여러분들은 평균 수명이 늘어남에 따라 적어도 60세까지는 일을 해야 하는데 자기계발을 하지 않는다는 것은 스스로 노년을 포기하겠다는 것과 마찬가지다. 그러므로 지금부터 열심히 자기계발을 해야 한다”는 말을 한다.

- 외부환경이나 기업의 환경은 빠르게 변화하고 있는데 여전히 낡은 지식과 정보를 무기로 근무한다는 것은 첨단이 주를 이루는 전쟁에서 고무줄 총과 돌팔매질로 전쟁하겠다는 생각과 다를 바 없다. 고도의 사고능력과 전문성을 갖추지 않고는 생존이 어려울 수밖에 없는 시대에는 끊임없는 자기계발을 통해 자신의 경쟁력을 업그레이드시키는 것이 중요하며 이러한 직원들의 경쟁력이 회사의 경쟁력으로 이어질 수 있도록 해야 한다.

 

o 잭 웰치의 말처럼 슬로건이나 연설만으로 조직을 변화시키는 것은 어려우며 변화를 위해서는 적당한 사람을 배치함으로써 가능한데 조직에서 가장 중요한 것은 사람이고 전략을 포함한 그 외의 것들은 그 다음이다.

 

o 고객만족이라는 것은 바로 역량있는 직원들이 가지고 있는 능력의 최대치를 100% 발휘할 수 있도록 환경을 만들어주고 동기부여 해줌으로써 나오는 결과값이라고 할 수 있다.

 

03 직장인 최고의 재테크 비법 달인이 되라!

 

o 즐겨보는 TV 프로그램 중에 〈생활의 달인〉이라는 프로그램이 있다. 자신의 영역 안에서는 최고를 자부하는 사람들의 삶에 대한 진지함과 열정이 묻어나는 프로그램으로 그들의 끊임없는 도전과 식을 줄 모르는 노력, 강인한 의지를 보고 있노라면 더욱 더 열심히 살아야겠다는 생각이 절로 들게 한다.

 

o 달인들의 모습을 보고 있노라면 오랜 숙련을 통해서 나오는 그들만의 묘기라고 밖에 표현할 수 없는 동작들이 있지만 일반 사람들과는 뭔가가 다른 그들만의 공통점이 존재한다.

- 먼저 그들은 남과는 다른 일에 대한 열정을 가지고 있는데, 그러한 열정은 관심으로 이어지고 관심은 결국 시간을 절약하기 위한 고도의 창의력으로 이어진다는 사실이다.

- 창의적인 생각과 함께 달인들에게 나타나는 공통점은 성실함이 묻어나는 그들의 태도다. 그들은 요행을 바라지 않고 자신의 일에 대해서 성실한 태도를 견지한다. 이와 태도와 역량은 직업을 가진 사람이라면 반드시 가지고 있어야 하는 기본적인 요소들이며 특히 직장을 다니고 있는 사람들이라면 자신의 발전을 위해서라도 어느 한 분야에 있어서 달인이 되어야 한다.

 

o 피터 드러커가 그의 저서 《프로페셔널의 조건》에서 “현대를 살아가는 모든 지식 근로자들은 어떤 분야에서 프로페셔널로 거듭나야만 성공적인 삶을 보장받을 수 있다”고 말한 바와 같이 자신이 하고 있는 일이나 자신이 몸담고 있는 분야에서 달인으로 인정받을 수 있어야 한다.

 

o 직장인의 최고의 재테크는 자신의 값어치를 끌어올리기 위해 자기계발 테크닉을 갈고 닦는 자(自)테크라고 할 수 있다.

 

o 법정스님이 하신 말씀 중에 다음의 글귀를 새겨들어야 할 것 같다.

- 남녀노소를 막론하고 그 삶에 변화가 없다면

그의 인생은 이미 녹슬어 있는 것과 다름없다. 녹은 어디서 생기는가?

물론 쇠에서 생긴다. 쇠에서 생긴 녹이 쇠 자체를 못 쓰게 만든다.

 

04 보이지 않아도 감동시킬 수 있습니다

 

o ‘보이지 않아도 감동시킬 수 있습니다.’

- 이 말은 필자가 처음으로 재직한 아웃소싱업체의 모토였다.

- 보이지 않는 곳에서 고객의 감동을 위해 묵묵히 서비스를 실천해나가고 있으며 디테일(Detail) 하나 놓치지 않기 위해 다양한 노력을 경주하고 있습니다.‘라고 해석할 수 있다.

- 필자가 말하고자 하는 것은 바로 ‘보이지 않아도 감동시킬 수 있다’라는 표현에는 고객만족을 이끌어낼 수 있는 가장 기본이 되는 태도가 숨겨져 있기 때문이다.

 

o 필자가 생각하는 태도란 바로 ‘신독(愼獨)’이다.

- 신독은 주위에 보는 사람이 없어도 흐트러짐 없이 행동 하나하나에 조심을 기하는 것이라 할 수 있는데 이 말은 사서(四書) 중 하나인 대학(大學)과 중용(中庸)에서 나온 말이다.

- 누가 모니터링한다고 해서 또는 인사고과와 관련이 있어서 정성을 다하는 서비스는 분명 한계가 있으며 이러한 수동적인 상황에서 제공되는 부실한 서비스는 오래가지 못하고 오히려 고객에게 부정적인 경험을 제공할 가능성을 언제든지 가지고 있다.

 

o 인터넷에서 ‘복사로 임원이 된 여직원’이란 글을 읽은 적이 있는데 내용은 이렇다.

- 자신을 임원에 오르게 한 것은 바로 정성스런 복사 실력이었다는 것인데 대형 복사기가 귀한 시기에 복사를 할 때 남들과 달리 혹시라도 복사하면 나오는 검은 점이나 잡티를 없애기 위해서 종이를 대는 판과 덮는 뚜껑을 모두 약품과 걸레로 깨끗이 닦고 종이를 정확히 제자리에 배치한 후 복사를 했고 스테이플러도 아무렇게나 찍는 것이 아닌 정확한 위치에 찍었다고 한다.

- 그러한 그녀의 태도로 인해 복사 서류만 보고도 그녀가 한 것인 줄로 아는 직원이 많았다고 한다. 하루는 사장님께 낼 결재서류를 복사하라는 지시를 퇴근 무렵에 받아 복사를 하던 중 양이 많아서인지 복사기가 고장이 났다고 한다. 다양한 방법을 통해 복사기 업체 직원의 연락처를 알아내 심야수리를 부탁하고 결국 새벽 3시가 되어서야 복사를 마칠 수 있었다고 하는데 이 이야기를 전해들은 사장님은 “복사 작업 하나에도 이렇게 열과 성의를 다하는 직원이라면 무슨 일을 맡겨도 잘 할 것이다.”는 칭찬과 함께 근무하고 싶은 부서로 배치를 해주었고 결국 임원까지 되었다는 것이다.

 

o 우리가 흔히 말하는 인재는 좋은 대학을 나와 훌륭한 커리어(Career)를 가진 사람이 아니라 신독을 실천하는 성실하고 올바른 사람이어야 한다.

 

o 보이지 않아도 감동시킬 수 있으려면 김정문 알로에 최연매 사장의 말을 귀담아 들을 필요가 있다.

- 깨어 있는 조직이란, 조직 구성원 각자가 누가 보지 않더라도 자신에게 그리고 동료들에게 도리를 지키는 사람들로 구성된 조직입니다. 고객이 보고 있지 않더라도 고개의 눈을 속이지 않는 조직, 그것이 바로 깨어있는 참된 조직입니다. 이런 조직이야말로 ‘신독(愼獨)을 실천하는 진실한 조직이라 할 수 있습니다.

 

05 고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다

 

o 올해 초 고객만족센터를 총괄하면서 통합에 따른 구성원들의 의식을 고취하고 서비스 역량을 강화하고자 슬로건을 공모하였다. 다양한 공모작이 쏟아져 나왔으나 심사숙고한 끝에 결정.

- 중의적이거나 은유적인 표현이 아닌 구체적으로 행동을 유발할 수 있는 말이어야 구성원들이 혼란스럽지 않고 이를 행동으로 옮길 수 있을 것이라 생각하여 간결하고 기억하기 쉬우며 긍정적인 이미지를 가질 수 있는 슬로건을 찾은 결과 위와 같은 멋진 슬로건이 나오게 되었다.

 

o 김쌍수 LG 부회장의 경영메시지(언론 보도)

- “조직의 비전을 실현하는 과정은 곧 개인의 비전이 실현되는 과정이며 비전을 공유하면 개인적으로도 일이 즐거워지고 성취감도 커지며 삶의 가치도 높아진다. 그러나 조직의 비전과 개인의 비전이 반드시 일치하는 것은 아니어서 그럴 때마다 겪어야 하는 갈등의 무게는 결코 가볍지 않다. LG 전자 그리고 각 단위조직의 비전이 개인의 비전과 조화를 이룸으로써 조직의 비전이 실현될 때 개인도 함께 보람과 성취감을 느끼게 될 것이며 그렇게 되면 회사의 비전이 실현되는 하나하나의 단계들이 개인에게 큰 기쁨으로 다가와 지금보다 한층 더 즐겁게 일하고 열정적으로 몰입할 수 있을 것이다.”

 

o 내가 재직하고 있는 고객만족센터의 비전은 ‘대한민국 MSO 최고의 고객만족센터’이고 미션은 ‘CS 경쟁력 확보를 통한 사업성과에 기여’이다.

- 아주 쉽고 간결하게 비전이나 미션을 담아낼 수 있는 말이 없을까를 고민한 결과가 ‘고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다’라는 슬로건의 형태로 나오게 된 것이다.

 

o 제대로 된 직원을 채용하고 감성적으로 직원을 감동시키며 제대로 된 고객만족 마인드와 직원 육성, 잘 설계된 서비스 프로세스 그리고 보상과 인정체계가 뒷받침되는 조직은 절대로 고객이 등을 돌리지 않는다.

 

o 직원들은 기업의 성장과 더불어 개인의 성장이 균형을 이룰 때 강력한 동기부여가 일어난다고 한다.

- 기업만 성장하고 직원들은 성장을 하지 않는다면 불균형이 일어날 수밖에 없으며 불균형이 일어난다는 사실은 고객과 오랫동안 쌓아 온 신뢰라는 자산을 전달해 주는 역할을 소홀히 할 수도 있다는 얘기로 해석될 수 있다.

 

o 그레그 레이드(Greg S. Reid)

- 꿈을 날짜와 함께 적어 놓으면 그것은 목표가 되고

목표를 잘게 나누면 그것은 계획이 되며

그 계획을 실행에 옮기면 꿈은 실현된다.

 

< 독후감 : ‘이제는 고객의 감성에서 찾아라’를 읽고 >

 

이 책은 변화하는 환경 속에서 기업이 생존하고 성장․발전하기 위해서는 어떻게 해야 하는가를 다루고 있다. ‘고객’을 어떻게 정의하고, 고객의 니즈를 충족시키기 위해서는 어떤 자세와 마인드로 일할 것인가, 기업의 전략은 무엇인가에 대해 저자의 경험을 바탕으로, 우리가 주변에서 쉽게 접할 수 있는 사례를 들어 알기 쉽게 주장하고 있다. 일부 거슬리는 부분이 있지만 대체적으로 공감한다. 특히 감성의 시대에 고객의 마음을 사로잡기 위해서는 고객만족을 넘어 고객감동을 지향해야 하며 이를 위해서는 고객, 내부직원과의 커뮤니케이션이 중요다고 하는 주장에 대해서는 전폭적으로 지지한다. 고객의 경험, 감성, 실패는 위기다 등등.

 

나는 이 책에서 ‘기업’이라고 서술된 부분을 ‘공조직’이라고 고친다면 우리에게도 유효한 제안들이 많을 것이라고 생각한다. 물론 공조직은 기업과 근본적인 목표가 다르다. 기업은 이윤추구가 근본적인 목표이고, 치열한 경쟁이 난무하는 시장에서 생존이 일차적인 관심사이지만, 공조직은 보다 많은 국민(고객)들을 행복하게 하고, 공정하고 신뢰받는 일처리를 통해 불이익을 받는 사람이 없도록 하는 것도 또 다른 목표라는 점에서 다른 부분도 많다. 그렇지만 조직이 목표를 설정하고 구성원들의 활동을 통해 가치를 창출한다는 점에서는 유사한 점도 아주 많다. 그래서 이 책에서 우리에게 유의미한 대목을 골라 받아들이는 것도 일종의 재미이지 않을까 한다.

 

일을 하다보면 행정기관은 ‘고객’보다는 ‘조직’, ‘국민’보다는 ‘상사’를 우선시하지 않은가 라고 의구심이 들 때가 많다. 물론 사람마다 생각의 차이가 있으니 고객과 고객의 이익을 어떻게 정의할 것인지에 대해서, 그리고 이를 위해 어떤 정책을 채택할 것인가에 대해서는 다양한 길이 있을 것이라는 점을 인정하면서도 ‘고객’과 ‘국민’을 항상 일의 중심에 두는 것이 쉽지 않다 라는 데 고민이 있다. 또한 직원 한 사람 한 사람이 조직의 최고 의사결정권자의 관심과 열정을 흉내 내고, 문제점 파악과 대안 마련을 위해 노심초사해야 하는데 아직은 많이 부족한 듯하여 반성이 될 때도 많다.

 

공․사 조직을 통틀어서 조직의 목표달성을 위해서는 사람(직원)이 중요하다고 한다. 대부분의 행정학자와 정치학자들은 공무원의 ‘공복의식’‘사명감’‘국가에 대한 충성’등을 강조한다. 물론 행정철학적인 측면에서는 아무리 강조해도 지나치지 않겠지만 요즘 공무원들이 이러한 구호성 멘트의 강조로 행동의 변화를 일으킬 것인가에 대해서는 회의적이다. 그래서 중간 관리자가 되면서부터 나의 가장 큰 화두는 ‘동기부여’이다. 어떻게 하면 나와 관련된 사람들을 변화시키고 움직이게 할 것인가? 이다.

 

개인적으로 동기부여를 위해서는‘이해관계의 일치’가 가장 중요하다고 감히 말하고 싶다. 이해관계를 일치시키지 않고서는 피상적인 충성과 순응(順應)만 확보할 수 있을 뿐이다. 나의 노력이 조직의 목표 달성에도 기여하지만 나의 이해관계 증진에도 기여할 수 있어야 정성을 가지고 일을 추진한다. 물론 가장 이상적인 태도는 책에서 주장하는 것처럼 신독(愼獨)의 자세이겠지만 현실에서는 난망(難望)일 뿐이다. 조직원들이 움직일 수 있도록 채찍과 당근을 적절히 제공하는 시스템이 성공한다. 당근 중에서도 공정하고 엄격한 평가에 따른 승진기회의 제공, 성과급여의 책정이 중요하다.

 

그래서 작은 조직이지만 나름대로 공정하게 하고자 노력한다. 경력과 서열이 자신들에게 유리한 직원들은 이를 앞세우라고 요구하고, 근무 성과가 자신들에게 유리한 직원들은 이를 먼저 반영하라고 요구한다. 둘 다 맞기도 하고, 그르기도 하다. 이 두 가지의 무시할 수 없는 가치 사이에서 합리적이고 공정한 기준을 만들고 조직원들의 동의(암묵적인 同意)를 바탕으로 엄격하게 적용하고자 노력한다. 이런 세속적인 잣대와 동기부여를 뛰어넘어 공직에 들어올 때의 ‘初發心’만으로 열심히 하는 직원을 보면 너무 고맙다. 마음으로부터 고민하고 고객인 국민을 감동시키기 위해 여러 가지 일들을 함께 하면서 ‘同志愛적인 끈끈함’이 은연 중에 생긴다. 이럴 때는 성과와 상관없이, 평가와 상관없이 일할 맛이 난다. 책을 읽고 조금이라도 생각과 행동의 변화가 생긴다면 요약의 수고로움이 보상받는 것이라고 여기겠다.